| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مستوى الجودة المتوقعة ومستوى الجودة المدركة من قبل المستفيدين من مكتبة أمانة عمان الكبرى،وتحديد الفجوات بين المستويين ومقارنتهما لكل بعد من أبعاد جودة الخدمة. تم اختيار عينة ملائمة تتألف من 350 شخصا وجهت لهم استمارة البحث من خلال توزيعها على المستفيدين من خدمات مكتبة أمانة عمان الكبرى، وقد أعيد 320 استمارة معبأة من المستفيدين وصالحة للتحليل. كما تم استخدام مقياس Servqual لقياس الفجوة بين توقعات المستفيدين من جودة الخدمة قبل استخدامهم لها وإدراكهم لها بعد الحصول عليها من خلال الأبعاد الخمسة الرئيسة التي تكون جودة الخدمة، وهي: الملموسة، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف. كما تم استخدام أساليب الإحصاء الوصفي كالانحراف المعياري والتكرارات والنسب لوصف خصائص العينة وإجابات المبحوثين عن أبعاد الجودة، وتم أيضا استخدام الارتباط والانحدار والتباين t-test وf-test لتحليل نتائج الدراسة واختبار الفرضيات. توصلت الدراسة إلى أن الفرق بين متوسط الإدراك ومتوسط التوقعات كان سلبيا لكل بعد من أبعاد الجودة، مما يدل على أن مستوى الجودة المدركة بعد تلقي الخدمة هو أقل من مستوى الجودة المتوقعة قبل تلقي الخدمة ولجميع الأبعاد، وهذا مما يعني أن على إدارة المكتبة العمل على تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين في كل بعد من أبعاد جودة الخدمة لكي تفوق توقعات المستفيدين أو تساويها.
This study aims at investigating the level of Municipality of the expected and perceived quality from the point of view of the users of Municipality of Greater Amman library identifying the gaps between the two levels and comparing them against each of the quality dimensions. Conveniente sample of 350 respondents was selected. and a questionnaire was sent to the beneficiaries of the library. 320 valid questionnaires were answered, and the servqual scale was used to measure the gap between the expected and perceived quality against the five dimensions of quality which are tangibility, reliability. responsiveness, assurance, and empathy. Descriptive statistics such as. standard deviation. Frequencies, and percentages were used to describe the sample characteristics. Correlation , regression. variance, t-test and f-test were used for analysis and hypotheses testing. The main findings of the study indicated that the differences between the perceived and expected mean of the service quality were negative for each dimension of the quality dimensions. which meant that the perceived level of quality after using the library service is lower than the level of expected before using the library against all dimensions of the quality. This finding requires that library administration should improve quality of services provided for all users with regards to all quality dimensions.
|
