ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تكامل إدارة علاقات العملاء وإد...>الوصف

تكامل إدارة علاقات العملاء وإدارة الموارد البشرية : دراسة استكشافية في قطاع البنوك في مصر

العنوان بلغة أخرى: Integrating Customer Re- Lationship Management And Human Resource Management: An Explora-Tory Study In The Bank-ing Industry In Egypt
المصدر: المجلة العربية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: عطية، نرمين مجدي محمد (مؤلف)
المجلد/العدد: مج 19, ع 1
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2012
الشهر: يناير
الصفحات: 126 - 152
DOI: 10.34120/0430-019-001-003
ISSN: 1029-855X
رقم MD: 365505
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رضا العملاء | العلاقات العامة | إدارة الموارد البشرية | البنوك التجارية | مصر | مستخلصات الأبحاث | عملاء البنوك | خدمات النبوك
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

341

حفظ في:
المستخلص: يعد إرضاء العميل وبناء علاقات طويلة الأجل ومربحة مع العملاء مطلبًا رئيسا في قطاع البنوك من أجل تحقيق النجاح. ولتحقيق ذلك هناك حاجة إلى التكامل بين إدارة علاقات العملاء وإدارة الموارد البشرية, وذلك عن طريق اختيار العناصر ذات الكفاءة الفعالة وتدريبها وتمكينها من تقديم خدمة متميزة للعملاء. هذه الدراسة استكشافية، فهي تختبر الفرض الرئيس الذي ينص على أنه يمكن للبنوك أن ترى تحسنا في رضاء العملاء وولاء العملاء وربحية العملاء إذا تم التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء وأهمها: المنظمة (مديرين وموظفين) واتصالات (اتصالات وكذا رسائل موجهه للعملاء) وبيانات (من خلال نظام معلومات موجه للعملاء)، لذلك تم اختيار عينة عشوائية تمثل 30 % من مجتمع البحث: مشرفي المبيعات، وعلاقات العملاء في البنوك المصرية التجارية التي تم الترخيص لها بتقديم خدمات بنكية إلكترونيًا، ويبلغ عددها عشرين بنكا. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة بين التركيز على المقومات اللازمة لتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء / عناصر التركيز على العميل: المنظمة والاتصالات والمعلومات والجهود المبذولة لقياس والتطبيق الكفء لإدارة علاقات العملاء والفعال لها، من خلال اتجاهات العاملين نحو قياس وتحسين رضاء العميل وولائه وسلوكياته وربحيته.

Growing or even simply sustaining profitability in today’s rapidly changing global business environment is a daunt- ing task. This research focuses on integrating Customer Relationship Management (CRM) and Human Resource Management (HRM) in modern banks. The study dis¬cusses customer orientation from a corporate culture perspective. Then, an exploratory investigation of con-structs associated with sales culture will be examined in an industry that is experiencing rapid changes, mergers, and acquisitions in global markets, the banking industry. Finally, research conclusions, recommendations, strategic implications, limitations and suggestions for future re¬search will be shared.
وصف العنصر: أصل المقال منشور باللغة الإنجليزية
ISSN: 1029-855X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.