| المستخلص: |
استهدفت الدراسة الحالية تحديد العلاقة بين مستوى جودة الخدمات المصرفية والأداء التسويقي للبنوك السعودية في منطقة القصيم، وذلك بالاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، لدراسة وتحليل هذه العلاقة من خلال جمع البيانات اللازمة باستخدام قائمة استقصاء وزعت على عينة من المسؤولين داخل هذه البنوك، بل حجمها 300 مفردة، مختارة من كافة المستويات الإدارية. ولقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، من أهمها أن المسؤولين داخل البنوك السعودية في منطقة القصيم يرون أن الخدمات المصرفية تعتبر ضعيفة إلى حد ما، وأنه لا يوجد اختلاف بين آراء هؤلاء المسؤولين يمكن إرجاعه إلى المستوى الإداري الذي يشغله كل منهم (الإدارة العليا، الإدارة الوسطى، الإدارة الدنيا). كما أوضحت الدراسة أن توافر الجوانب المادية احتلت الترتيب الأول، ثم الشعور بالأمان في الترتيب الثاني، وفى الترتيب الثالث: مدى اهتمام البنك بالعميل، وفى الترتيب الرابع: الاستجابة لطلبات العميل، وفى الترتيب الخامس والأخير جاء اعتماد العملاء على البنك في الحصول على الخدمة. وأخيراً توصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية معنوية بين كل من الاستجابة لطلبات العملاء (خاصية الاستجابة)، وشعور العميل بالأمان (خاصية الأمان)، وتوافر الجوانب المادية الملموسة (خاصية الأبعاد المادية)، والاهتمام بمصالح العملاء (خاصية التعاطف)، واعتماد العملاء على البنك (خاصية الاعتمادية) كمتغيرات مستقلة من جانب، وكل مؤشر من مؤشرات الأداء التسويقي للبنوك السعودية كمتغيرات تابعة من جانب آخر، وإن ذلك يختلف من علاقة لأخرى.
This research aimed to determine to relationship between quality level of banking services and the marketing performance of Saudi banks in Qassim Region, using the descriptive analytical method, based on primary data collected through responses to questionnaires method, based on primary data collected through responses to questionnaires that were distributed to 300 individuals at all administrative levels. The Results of the study showed that most officials within the Saudi banks in Qassim Region are of the view that banking services are fairly Weak, and that there are no differences among their views which can be related to the administrative level (senior management, middle management and supervisory management). The study also showed that availability of the physical tangible facilities ranks first, safety considerations come in second place, interest of the bank customer in third place, responding to client requests comes fourth, and finally the reliance of customers on their bank to get the service ranks fifth. Finally, the study findings proved that there is a statistical significant relationship among each of the speed in responding to customer requests (response dimension) and the customer’s feeling of safety (security dimension) and the availability of the physical tangible facilities (physical dimension) and the attention of customers interests (empathy dimension) and the reliance of customer on the bank (reliability dimension) as independent variables and marketing performance indicators of investigated Saudi banks as the dependent variable, and this differs from a variable to another.
|
