ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم مستوى جودة الخدمات المصر...>الوصف

تقييم مستوى جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصارف مدينة دهوك

المصدر: تنمية الرافدين
الناشر: جامعة الموصل - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: أوسو، خيري علي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بطرس، لؤي لطيف بطرس (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج 30, ع 89
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2008
الصفحات: 9 - 28
ISSN: 1609-591X
رقم MD: 422621
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
مدينة دهوك | الخدمات المصرفية | جودة الخدمات | رضا الزبون | البنوك | الأساليب الإحصائية | العراق
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

42

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوي جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف في مدينة دهوك من وجهة نظر الزبائن، وتنبع أهمية الدراسة من كونها دراسة تتناول موضوع جودة الخدمات المصرفية وضرورة وجود مثل هذه الدراسة لتوفير قاعدة معلوماتية عن تقييم الزبائن لمستوى جودة الخدمات الفعلية والمتوقعة ومدى رضاهم عن تلك الخدمات ، إن الخدمات المصرفية تمتاز بالنمطية ، هذه النمطية دفعت المصارف للاهتمام بجودة خدماتها لتلبية متطلبات الزبائن وتحقيق الميزة التنافسية، تكونت عينة الدراسة من 300 من الزبائن المتعاملين مع مصرفي الرشيد والرافدين تم اختيارهم بشكل عشوائي، وقد جري تطوير استبانة لجمع بيانات الجانب الميداني، ومن خلال عدة أساليب إحصائية تم تحليل النتائج واختبار الفرضيات. تمثلت أهم نتائج الدراسة بالتقييم الإيجابي لمستوى جودة الخدمات المصرفية الفعلية والمتوقعة، فضلا عن وجود تباين في الأهمية النسبية التي يوليها الزبائن عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية، وخلصت الدراسة إلى ضرورة قيام الإدارة المصرفية بإعداد برامج علمية لتطوير خبرات ومهارات الموظفين من أجل تقديم أفضل الخدمات إلى الزبائن، فضلا عن اعتماد التقنيات التسويقية الحديثة وخاصة إدارة علاقات الزبائن لمعرفة المعلومات التفصيلية عن الزبائن ولاسيما حاجاتهم ورغباتهم ومن ثم تقديم الخدمات المناسبة لهم.

This study aims to verify the quality level of services provided by the banks in Dohuk City in terms of customers' viewpoint. The study adopted the attitudes of a sample of related customers to conclude the results. The sample included 300 customer of AL - Rashid and AL-Rafidain Banks; these were chosen randomly in order to collect the information from the field. For this reason a questionnaire had been developed. Several statistical tools examined the hypothesis of the study. The study concluded that there was a positive evaluation for the high quality of services provided by the banks. In addition, there was a variance in the relative importance concerning how consumers evaluate the quality level of services provided banks. The study recommends the need to maintain and improve the continuity of the quality of services by the management of the banks in order to provide better services to customers..
ISSN: 1609-591X
البحث عن مساعدة: 670215 807521 813861 715268

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.