| المستخلص: |
یهدف هذا البحث إلى التعرف على أبعاد قیمة الزبون التي یهتم المتجران المبحوثان بتسلیمها للزبائن المهمین المتعاملین معهما. ولتحقیق أهداف البحث فقد تم بناء أنموذج افتراضي یوضح البعد الواسع لقیمة الزبون بالاعتماد على تقانة إدارة علاقات الزبون بوصفها أداة فاعلة لكسبه والاحتفاظ به. ووزعت (١٥٠) استمارة على زبائن المتجرین استبعد منها (٨٧) استمارة، والاستمارات التي خضعت للتحلیل (٦٣) فقط تعبر عن الزبائن المهمین الذین یتعاملون مع المتجرین المبحوثین باستمرار. وجرى اختبار فرضیتي البحث باستخدام الوسط الحسابي والتحلیل العنقودي للمتغیرات لترتیبها في عناقید بحسب أهمیتها ، وخلص البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات لعل من أهمها تباین اهتمام المتجرین المبحوثین بأبعاد قیمة الزبون، إذ لم تنل برامج دعم ولاء الزبون الاهتمام الكافي كإحدى أهم متغیرات قیمته. وقدم الباحث مجموعة من المقترحات منها ضرورة قیام المتجرین المبحوثین بإعطاء المزید من الاهتمام لأنشطة دعم قیمة الزبون والابتكار فیها لدورها الفاعل في تحفیز الزبائن على استمراریة التعامل مع المتجرین المبحوثین
The current study aims at identifying the customer value dimensions. The two retailers in question pay attention to in an attempt to deliver it to the important customers who deal with them. In order to accomplish the objectives of the study, a hypothetical model was constructed which manifest the wide dimension of the customer value depending on the technology of customer relations management as an effective tool to gain customers and retain them. In this study (150) questionnaires were distributed to the customers of the two retailers of which (87) questionnaires were excluded. The questionnaires analyzed were (63) only and these questionnaires expressed the important customers only who deal with the retailers in question constantly. The two hypotheses of the research were tested using the mathematical mean and the cluster analysis of the variables to arrange them in clusters in accordance with their importance. The research reached a group of conclusions, most of which refer that there is a variation in the interest of the two retailers in the dimensions of customer value as the programs of supporting customer loyalty; they have not been given sufficient attention as one of the most important customer value variables. The researcher has several suggestions, most important are that the two retailers should pay more attention to the activities of supporting the customer value and innovate them as they have a vital role in stimulating customers to deal with the retailers in question
|
