ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية

المصدر: المجلة العربية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: عواد، محمد سليمان عقلة (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Awwad, Mohammad
المجلد/العدد: مج 20, ع 1
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2013
الشهر: يناير
الصفحات: 7 - 36
DOI: 10.34120/0430-020-001-001
ISSN: 1029-855X
رقم MD: 475991
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

165

حفظ في:
المستخلص: أصبح موضوع الاحتفاظ بالعملاء من الموضوعات المهمة جدا في أدبيات إدارة علاقات العملاء منذ العقد الأخير من القرن الماضي، لاسيما في مجال الخدمات. وهذا بسبب المنافسة الشرسة التي تشهدها شركات الأعمال في الوقت الحاضر، ومن ثم أصبحت الشركات مطالبة ببناء علاقات مربحة طويلة الأجل مع عملائها. لذلك هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر جودة العلاقات، بمكوناتها الثلاثة، وهي: الرضا والالتزام والثقة، على الاحتفاظ بالعملاء، وذلك بالتركيز على سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. كما تم تطوير نموذج تحليلي لاختبار العلاقات بين متغيرات النموذج. كما تم تصميم الاستبانة وتوزيعها على الطلبة في أربع جامعات أردنية (الأردنية، مؤتة، الإسراء، الزيتونة). وتم استخدام أسلوب نموذج المعادلات البنائية من خلال برنامج 16.0 AMOS لتحليل البيانات. أظهرت النتائج أن الرضا والثقة من قبل العميل يؤثران بشكل مباشر وغير مباشر (من خلال الالتزام) على الاحتفاظ بالعميل. كما أن الرضا والثقة من قبل العميل يؤثران أيضاً بشكل مباشر على التزام العميل. وأخيراً، يؤثر التزام العميل بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعميل.

Customer retention has become more and more important in customer relationship management since last decade of the last century, especially in service industry. This is due to fierce competition between companies in today’s business. Consequently, companies are required to build long-term profitable relationship with their customers. Therefore, this study is aimed to investigate the impact of relationship quality tactics (satisfaction, commitment and trust) on customer retention, by focusing on the Jordanian mobile telecommunications market. An analytical model is developed to test the relationships between model variables. A self-administered questionnaire is designed and distributed to the students in four universities (Jordanian, Mutah, Isra and Alzaytoonah). A structural equation model technique using AMOS 16.0 was used to analyze data. The findings show that customer satisfaction and trust have direct and indirect effect (through commitment) on customer retention. Furthermore, customer satisfaction and trust have direct effect on customer commitment. Finally, customer commitment has a direct effect on customer retention

ISSN: 1029-855X