| المستخلص: |
أصبح موضوع الاحتفاظ بالعملاء من الموضوعات المهمة جدا في أدبيات إدارة علاقات العملاء منذ العقد الأخير من القرن الماضي، لاسيما في مجال الخدمات. وهذا بسبب المنافسة الشرسة التي تشهدها شركات الأعمال في الوقت الحاضر، ومن ثم أصبحت الشركات مطالبة ببناء علاقات مربحة طويلة الأجل مع عملائها. لذلك هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر جودة العلاقات، بمكوناتها الثلاثة، وهي: الرضا والالتزام والثقة، على الاحتفاظ بالعملاء، وذلك بالتركيز على سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. كما تم تطوير نموذج تحليلي لاختبار العلاقات بين متغيرات النموذج. كما تم تصميم الاستبانة وتوزيعها على الطلبة في أربع جامعات أردنية (الأردنية، مؤتة، الإسراء، الزيتونة). وتم استخدام أسلوب نموذج المعادلات البنائية من خلال برنامج 16.0 AMOS لتحليل البيانات. أظهرت النتائج أن الرضا والثقة من قبل العميل يؤثران بشكل مباشر وغير مباشر (من خلال الالتزام) على الاحتفاظ بالعميل. كما أن الرضا والثقة من قبل العميل يؤثران أيضاً بشكل مباشر على التزام العميل. وأخيراً، يؤثر التزام العميل بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعميل.
Customer retention has become more and more important in customer relationship management since last decade of the last century, especially in service industry. This is due to fierce competition between companies in today’s business. Consequently, companies are required to build long-term profitable relationship with their customers. Therefore, this study is aimed to investigate the impact of relationship quality tactics (satisfaction, commitment and trust) on customer retention, by focusing on the Jordanian mobile telecommunications market. An analytical model is developed to test the relationships between model variables. A self-administered questionnaire is designed and distributed to the students in four universities (Jordanian, Mutah, Isra and Alzaytoonah). A structural equation model technique using AMOS 16.0 was used to analyze data. The findings show that customer satisfaction and trust have direct and indirect effect (through commitment) on customer retention. Furthermore, customer satisfaction and trust have direct effect on customer commitment. Finally, customer commitment has a direct effect on customer retention
|
