تطوير نموذج لقياس رضا الزبائن وولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
Developing a Model for Measuring Customers' Satisfaction and Loyalty in Jordanian Mobile Phones Companies |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | مسعود، عماد يوسف قاسم (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Masoud, Emad Y. |
| مؤلفين آخرين: | سالم، فؤاد الشيخ (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2007
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 314 |
| رقم MD: | 597639 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
104
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى تطوير واختبار نموذج لقياس رضا الزبائن وولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن، تم من خلاله تحديد وتحليل العوامل المؤثرة في رضا الزبائن وولائهم، بهدف مساعدة هذه الشركات على تبني استراتيجيات مناسبة تمكنها من الحفاظ على رضا زبائنها وولائهم مما يعود عليها بالربحية والنمو، إضافة إلى اقتراح نموذج أولي لمؤشر رضا زبائن أردني. وقد تكون نموذج الدراسة من المتغيرات المستقلة (الجودة المدركة للخدمة، السعر المدرك للخدمة، الاتصال مع الزبائن، صورة الشركة، معوقات التحول، وموثقات العلاقات مع الزبائن) ورضا الزبائن كمتغير وسيط، والمتغير التابع ولاء الزبائن. حيث بحثت الدراسة العلاقة بين هذه المتغيرات، إضافة إلى اختبار ملاءمة النموذج لقياس رضا الزبائن وولائهم. تم استخدام دراسة مقطعية لجمع البيانات ذات الصلة بفرضيات الدراسة من عينة الدراسة التي تم اختيارها بالطريقة الميسرة من 1067 مستخدم لخدمة الهواتف المتنقلة والتي تم توزيعها نسبة إلى الحصة السوقية لشركات الهواتف المتنقلة في السوق الأردنية، وفي خلال ستة أسابيع من العمل الميداني تم استعادة 966 استبانه كان الصالح منها للتحليل 827 استبانه أي بنسبة (77.5%). وانطلاقا من نتائج اختبار الفرضيات وتحليل ومناقشة هذه النتائج، خلصت الدراسة إلى ما يلي: • إن نموذج الدراسة لرضا الزبائن وولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن ، أكد على العلاقة الايجابية والمباشرة بين كل من الجودة المدركة للخدمة و السعر المدرك للخدمة و الاتصال مع الزبائن و صورة الشركة و معوقات التحول و وموثقات العلاقات ورضا الزبائن و ولائهم. حيث كان رضا الزبائن هو الوسيط الفعال في تعزيز ولاء الزبائن. • إن الجودة المدركة للخدمة ببعديها التقني و الوظيفي تعزز الإدراك الكلي لجودة الخدمة، وان تأثير الجودة الوظيفية على رضا الزبائن هو أكثر أهمية من تأثير الجودة التقنية على رضا الزبائن. • إن رضا الزبائن الحاصلين على الخدمة عن طريق الاشتراك الشهري هم أكثر تأثراً بالجودة المدركة للخدمة من الزبائن الحاصلين على الخدمة عن طريق البطاقات المدفوعة مسبقاً. • كان الاتصال مع الزبائن أكثر العوامل تأثيراً على رضا الزبائن، بينما كان لموثقات العلاقات التأثير الفعال الثاني على ولاء الزبائن بعد رضا الزبائن، وكانت الموثقات المالية هي الأكثر تأثيرا على ولاء الزبائن ثم تليها الموثقات الاجتماعية والموثقات الملائمة لطلب الزبائن والموثقات الهيكلية. • هناك اختلاف في تأثير كل من السعر المدرك للخدمة، الاتصال مع الزبائن، وصورة الشركة على رضا الزبائن باختلاف الشركة المزودة للخدمة. • تبين وجود دور معدل لمعوقات التحول في العلاقة بين رضا الزبائن وولائهم، كما يوجد اختلاف في تأثير معوقات التحول على ولاء الزبائن باختلاف الشركة المزودة للخدمة، حيث كانت التكاليف النفسية هي الأكبر تأثيرا على ولاء الزبائن منها لتكاليف التعلم وتكاليف البحث والتكاليف المفقودة وتكاليف الانتقال. • وجود اختلاف في رضا الزبائن تبعا لاختلاف متغير الجنس، واختلاف الشركة المزودة للخدمة. • كما يختلف ولاء الزبائن تبعا لاختلاف الشركة المزودة للخدمة، وأن مستوى الولاء هو أعلى لدى الزبائن الذين يستخدمون أكثر من خط هاتف متنقل وتعود تلك الخطوط لشركة واحدة مقارنة بالذين يستخدمون أكثر من خط هاتف متنقل وتعود تلك الخطوط لشركات مختلفة. • وأخيرا أثبتت نتائج الدراسة ملاءمة النموذج لقياس رضا الزبائن وولائهم في سوق الهواتف المتنقلة في الأردن. في ضوء هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، سعيا لتطوير الأداء التسويقي لشركات الهواتف المتنقلة لرفع درجة رضا زبائنها وزيادة ولائهم، مما يساعد هذه الشركات على النمو والاستمرار. إضافة إلى التوصية بتبني مؤشر رضا زبائن وطني في الأردن، والذي يمكن أن يكون نموذج الدراسة نواة له. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تأثير معوقات التحول على العلاقة بين رضا الزبائن وولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن
بواسطة: سالم، فؤاد شيخ منشور: (2007) -
مدى توافر المرونة التنظيمية وأثرها فى الاداء التنظيمى : دراسة ميدانية فى شركات الهواتف المتنقله العاملة فى المملكة الاردنية الهاشمية
بواسطة: العميريين، طارق محمد منشور: (2014) -
العوامل المؤثرة في رضي زبائن شركات الهواتف المتنقلة في الأردن
بواسطة: رجب، عادل محمد منشور: (2008) -
أثر التوجهات في المسؤولية الاجتماعية على رضا الزبائن لشركات الهواتف النقالة في مدينة الزرقاء
بواسطة: عطية، خالد منشور: (2016) -
تحليل أثر المتغيرات الوسيطية في نموذج المعادلات البنائية باستخدام طريقة Bootstrapping: دراسة حالة أثر الرضى والثقة على ولاء زبائن شركة موبيليس لاتصالات الهاتف النقال بالجزائر
بواسطة: نعيجات، عبدالحميد منشور: (2022)
