ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير معوقات التحول على العلاق...>الوصف

تأثير معوقات التحول على العلاقة بين رضا الزبائن وولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن

المصدر: المجلة المصرية للدراسات التجارية
الناشر: جامعة المنصورة - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: سالم، فؤاد شيخ (مؤلف)
مؤلفين آخرين: مسعود، عماد يوسف قاسم (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج 31, ع 2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2007
الصفحات: 429 - 452
رقم MD: 59909
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
التسويق | الأردن | شركات الاتصالات | رضا العملاء | الهواتف النقالة | المنافسة | الانتماء | تكاليف الإنتاج | خدمات الاتصالات | السكان
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

65

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى دراسة تأثير رضا الزبائن ومعوقات التحول على ولاء الزبائن في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن، وفحص الدور المعدل لمعوقات التحول على العلاقة بين رضا الزبائن وولائهم، إضافة إلى قياس الأبعاد الفرعية لمعوقات التحول وفحص تأثيرها على ولاء الزبائن، ثم اختبار أثر بعض الخصائص التعريفية مثل الشركة المزودة للخدمة وعدد خطوط الهاتف المتنقل المستخدمة من نفس الشخص على ولاء الزبائن. شملت الدراسة 1067 مستخدم لخدمة الهواتف المتنقلة في الأردن والتي تم توزيعها نسبة إلى الحصة السوقية لشركات الهواتف المتنقلة في السوق الأردنية، كان المستفاد منها والصالح للتحليل 827 استبانة أي بنسبة (77.5 %). وقد توصلت نتائج الدراسة إلى أن هناك تأثيرا مباشرا لرضا الزبائن على ولاتهم وأن معوقات التحول لها تأثير مباشر على ولاء الزبائن وأنها تلعب دورا مهما في المحافظة على الزبائن، كما تبين وجود دور معدل لمعوقات التحول في العلاقة بين رضا الزبائن وولائهم، كما كانت التكاليف النفسية هي الأكبر تأثيرا على ولاء الزبائن منها لتكاليف التعلم وتكاليف البحث والتكاليف المفقودة وتكاليف الانتقال. كما يختلف ولاء الزبائن تبعا لاختلاف الشركة المزودة للخدمة، وأن مستوى الولاء هو أعلى لدى الزبائن الذين يستخدمون أكثر من خط هاتف متنقل وتعود تلك الخطوط لشركة واحدة مقارنة بالذين يستخدمون أكثر من خط هاتف متنقل وتعود تلك الخطوط لشركات مختلفة.

This study aims to measure the effects of customer satisfaction and switching barriers on customer loyalty in mobile phones companies in Jordan, and to examine the moderating role of switching barriers on customer satisfaction-loyalty link, and to analyze some customers' demographic characteristics to see their effects on customer loyalty. A cross-sectional study was used to gather data relevant to the proposed hypothesis from a convenience sample of 1067 mobile phone service users, and was distributed among the four GSM service providers consistent with there market share. During six weeks of fieldwork, a total of 827 (77.5%) valid questionnaires were collected and used for analysis. The findings of this study shows the significant impact of customer satisfaction on customer loyalty, and the switching barriers directly affects customers loyalty and have an adjustment effect on the relationship between customer’s satisfaction and loyalty. The study confirmed the multidimensional nature of the switching barriers, and the results indicated that psychological cost has the largest effect on loyalty among the other switching barriers. Finally the customer's loyalty varies according to the company which provides the service, and the level of loyalty for customers who have more than one mobile line from the same company was higher than those who have it from different companies.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.