| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى قياس أثر الثقة بتكنولوجيا المعلومات كمتغير معدل على العلاقة بين جودة الخدمات الإلكترونية وولاء العملاء لها في البنوك التجارية الأردنية، حيث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق أهداف الدراسة تم توزيع (400) استبانة على عينة من عملاء تلك البنوك، وتم استرجاع (362) استبانة، ولاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام تحليل الانحدار البسيط ((Simple Regression لمعرفة أثر مجمل أبعاد تقييم خدمات البنوك الإلكترونية وكل بعد على حده (سهولة الاستعمال، جودة المعلومات، مستوي الخصوصية والأمان، تصميم الموقع الإلكتروني، الاستجابة، الدقة، سهولة الوصول) على الولاء للخدمات الإلكترونية، وقد تم استخدام تحليل الانحدار الهرمي ( (Hierarchical Regression لمعرفة أثر الثقة بتكنولوجيا المعلومات كمتغير معدل على العلاقة بين مجمل أبعاد تقييم جودة خدمات البنوك الإلكترونية وكل بعد على حده والولاء الإلكتروني، وتم استخدام الوسط الحسابي والانحراف المعياري لمعرفة إذ ما كانت تقييمات العملاء لخدمات البنوك الإلكترونية سلبية: من أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة أن هناك أثر مباشراً لجودة خدمات البنوك الإلكترونية على الولاء الإلكتروني، وتبين وجود أثر إيجابي للثقة بتكنولوجيا المعلومات كمتغير معدل على العلاقة بين جودة خدمات البنوك الإلكترونية والولاء الإلكتروني، ومن أهم التوصيات، ضرورة إدراك إدارات البنوك أن جميع أبعاد تقييم خدمات البنوك الإلكترونية تؤدي إلى تحقيق حالة الولاء الإلكتروني لدى عملاء البنوك التجارية الأردنية وضرورة تعزيز ثقة العملاء بتكنولوجيا المعلومات المتاحة من قبل البنك إلكترونياً.
This Study aims to measure the impact of trust in information technology as a moderating variable on the relationship between e-banking services and e-loyalty in Jordanian commercial banks. The descriptive analytical approach was used to achieve the objectives of the study. (400) questionnaires were distributed on to a sample of clients of those banks, and retrieved (362) ques¬tionnaires. “Simple Regression” analysis was used to test the hypotheses and measure the im¬pact of the overall dimensions of the evaluation of e-banking services (ease of use, information quality, privacy and security level, website de¬sign, responsiveness, reliability, ease of access) on e-loyalty. “Hierarchical Regression” was used to find out the impact of trust in information technology on the relationship between the overall dimensions of the evaluation of e-banking services and e-loyalty. Finally, the “Mean” and “Standard Deviation” were used to find out whether the cli¬ents ratings for e-banking services were negative The most important results that were reached was that there is a direct positive impact of e-banking services on e-loyalty, and it showed a positive im¬pact of information technology trust as a moderate variable on the relationship between the e-banking services and e-loyalty. Among the most important recommendations, bank managements needed to recognize that all dimensions of the evaluation of e-banking services lead to achieve clients e-loyalty to Jordanian commercial banks and they need to strengthen the trust in information technology (of clients) toward banks.
|
