ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > علاقة ثقافة الخدمة بولاء العام...>الوصف

علاقة ثقافة الخدمة بولاء العاملين والزبائن : دراسة تطبيقية في قطاع التأمين الأردني

المصدر: مجلة الإدارة والاقتصاد
الناشر: الجامعة المستنصرية - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: سويدان، نظام موسى (مؤلف)
المجلد/العدد: س36, ع95
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2013
الصفحات: 225 - 240
ISSN: 1813-6729
رقم MD: 636526
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
قطاع التأمين الأردني
التطور الإداري
الثقافة التنظيمية
الموارد البشرية
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: شهد القطاع الخدمي نمواً سريعاً ونشطاً وأصبح التوجه نحو الخدمة اتجاهاً رئيسياً في الوقت الحاضر. ولهذا بدأت العديد من المنظمات في تبني العديد من الحلول لتبقى أكثر تنافسية. ومن بين هذه الحلول تبني ثقافة الخدمة أداة تنافسية حتى تستمر في السوق من خلال غرس لاستراتيجيات وسياسات للمحافظة على عامليها وزبائنها. هدفت هذه الدراسة إلى قياس مدى إدراك العاملين لثقافة الخدمة السائدة في منظماتهم وعلاقتها بولائهم، وفيما إذا كان هذا الولاء قد أسهم في بناء ولاء الزبائن. تكون مجتمع الدراسة من العاملين في شركات التأمين الأردنية والبالغ عددها سبع وعشرين شركة ويعمل بها "2366". وتألفت عينة الدراسة من "350" مبحوثاً تم اختيارهم عشوائياً، وبهذا تشكل عينة الدراسة "15%" من المجتمع الكلي. واسترد منها "225" صالحة للمعالجة الإحصائية وتم تحليلها، أي "64%" من أفراد عينة الدراسة. تناولت الدراسة أبعاد ثقافة الخدمة "الثقة، الاحترام، العدالة، الاعتزاز، المشاركة بالمعلومات، الصداقة، التعاونية وروح الفريق، والاهتمام بالزبائن". توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط إيجابية لجميع أبعاد ثقافة الخدمة في بناء ولاء العاملين. وساهم بعض هذه الأبعاد في بناء ولاء الزبائن بعلاقات ارتباط إيجابية ولكن ضعيفة "الاهتمام بالزبائن، والاعتزاز، المشاركة بالمعلومات، روح الفريق،". أما المتغيرات الديموغرافية للمبحوثين فكان "للمؤهل العلمي والموقع الإداري وسنوات الخبرة " تأثيراً على بناء ولاء الزبائن في حين لا نجد لخاصية الجنس عند المبحوثين أثرا على ولاء الزبائن.

The service sector has been growing rapidly and vigorously, which implies that service orientation has become a major trend nowadays. Many organizations have started to become more service-oriented and adopt various service solutions in order to remain competitive. One of these solutions is adopting service culture as a competitive mean to stay in business through instilling organizational strategies and policies to retain employees and customers as well. This study aimed at measuring how employees in insurance sector perceive the relation of service culture dimensions "credibility, respect, fairness, pride, teamwork, shared information, friendship, and customer care" to their loyalty and customer's loyalty as well. The study sample consisted of "350" constructs selected randomly from the total population of "2366". A "225" of the distributed were eligible to statistical analysis, which represent "15%" of study universe. The study revealed the following results: Service culture dimensions have a positive relationship in building employees loyalty, whereas "Pride ,shared information, teamwork, customer care" have positive relationship in building customers loyalty whereas credibility, respect, fairness, friendship have weak relationships in customers loyalty. Demographic variables "education level, administrative position, and years of experience" have an impact on customer's loyalty, whereas sex have not...
ISSN: 1813-6729

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.