أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Loyalty in Beauty Saloons |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الكساسبة، حازم محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عواد، محمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2012
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 125 |
| رقم MD: | 636575 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
346
| المستخلص: |
اختبرت هذه الدراسة فيما إذا كانت جودة الخدمة التي تقدمها صالونات التجميل في الأردن تؤثر في رضا العميل وهل الرضا يتوسط العلاقة مابين جودة الخدمة وولاء العملاء . كما سعت هذه الدراسة إلى تحديد أبعاد جودة الخدمة الأكثر أهمية في نشاط صالونات التجميل. تم إجراء مسح لجمع البيانات من 988 عميلاَ من عملاء صالونات التجميل في مدينة عمان (الأردن). وقد اشتملت الاستبانة على جمع معلومات عن المتغيرات الديمغرافية بالإضافة إلى جودة الخدمة ورضا وولاء الزبائن. استخدمت هذه الدراسة نموذج (SERVQUAL) الذي طوره Parasuraman et al.(1988) بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان) لتقييم أثر جودة الخدمة في ولاء الزبائن لدى صالونات التجميل من خلال الرضا كمتغير يتوسط العلاقة بين هذه المتغيرات. أظهرت نتائج الدراسة أن جميع أبعاد جودة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي في رضا العملاء وأن رضا العملاء يؤثر بشكل إيجابي فى ولائهم لصالونات التجميل في الأردن. هذا يعني أن التحسن في مستوى جودة الخدمة المقدمة يعزز رضا وولاء العميل. أظهر بعد التعاطف الأثر الإيجابي الأكبر في رضا العميل، بينما كان بعد الملموسية البعد الأقل تأثيرا في رضا العميل. بالإضافة إلى ذلك، يلعب رضا العميل دور الوسيط في العلاقة السببية بين جودة الخدمة والولاء للخدمة. كما كان إدراك العملاء لجودة الخدمة المقدمة من قبل صالونات التجميل في الأردن مرتفع نسبيا، مع بقاء الفرصة موجودة لمزيد من التحسينات. كذلك كان مستوى رضا العملاء ودرجة ولائهم لصالونات التجميل مرتفعاَ نسبياَ. وقد أثبتت نتائج الدراسة أن نموذج (SERVQUAAL) أداة مناسبة لقياس جودة خدمات صالونات التجميل في البيئة الأردنية. وقد أشارت الدراسة إلى عدد من المحددات كما قدمت عددا من التوصيات والاتجاهات المستقبلية في البحث. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تحليل محددات الطلب على خدمات التجميل في الصالونات النسائية في مدينة أربيل / عام 2021: دراسة ميدانية
بواسطة: مامه، نيشتيمان نجدت منشور: (2023) -
تحليل أثر أبعاد الولاء على العلامة التجارية: دراسة تطبيقية لعينة من النساء المستخدمات للعلامة NIVEA في محافظة عجلون بالأردن
بواسطة: سلام، الفريح منشور: (2023) -
المجالس الثقافية في منطقة جازان
بواسطة: القشعمي، محمد بن عبدالرزاق منشور: (2024) -
الأحكام الفقهية المتعلقة بصالونات الحلاقة الرجالية ومستجداتها المعاصرة: دراسة مقارنة
بواسطة: الخالدي، رجب علي حسين منشور: (2024) -
نموذج مقترح لبيان أثر برامج الولاء وجودة الخدمة وسعرها على رضا العملاء وولائهم فى قطاع الخدمات
بواسطة: علي، حسام محمد منشور: (2014)
