| LEADER |
04230nam a22003377a 4500 |
| 001 |
0286736 |
| 041 |
|
|
|a ara
|
| 100 |
|
|
|9 160735
|a الكساسبة، حازم محمد
|e مؤلف
|
| 245 |
|
|
|a أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل
|
| 246 |
|
|
|a The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Loyalty in Beauty Saloons
|
| 260 |
|
|
|a عمان
|c 2012
|
| 300 |
|
|
|a 1 - 125
|
| 336 |
|
|
|a رسائل جامعية
|
| 502 |
|
|
|b رسالة ماجستير
|c جامعة عمان العربية
|f كلية الأعمال
|g الاردن
|o 0161
|
| 520 |
|
|
|a اختبرت هذه الدراسة فيما إذا كانت جودة الخدمة التي تقدمها صالونات التجميل في الأردن تؤثر في رضا العميل وهل الرضا يتوسط العلاقة مابين جودة الخدمة وولاء العملاء . كما سعت هذه الدراسة إلى تحديد أبعاد جودة الخدمة الأكثر أهمية في نشاط صالونات التجميل. تم إجراء مسح لجمع البيانات من 988 عميلاَ من عملاء صالونات التجميل في مدينة عمان (الأردن). وقد اشتملت الاستبانة على جمع معلومات عن المتغيرات الديمغرافية بالإضافة إلى جودة الخدمة ورضا وولاء الزبائن. استخدمت هذه الدراسة نموذج (SERVQUAL) الذي طوره Parasuraman et al.(1988) بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان) لتقييم أثر جودة الخدمة في ولاء الزبائن لدى صالونات التجميل من خلال الرضا كمتغير يتوسط العلاقة بين هذه المتغيرات. أظهرت نتائج الدراسة أن جميع أبعاد جودة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي في رضا العملاء وأن رضا العملاء يؤثر بشكل إيجابي فى ولائهم لصالونات التجميل في الأردن. هذا يعني أن التحسن في مستوى جودة الخدمة المقدمة يعزز رضا وولاء العميل. أظهر بعد التعاطف الأثر الإيجابي الأكبر في رضا العميل، بينما كان بعد الملموسية البعد الأقل تأثيرا في رضا العميل. بالإضافة إلى ذلك، يلعب رضا العميل دور الوسيط في العلاقة السببية بين جودة الخدمة والولاء للخدمة. كما كان إدراك العملاء لجودة الخدمة المقدمة من قبل صالونات التجميل في الأردن مرتفع نسبيا، مع بقاء الفرصة موجودة لمزيد من التحسينات. كذلك كان مستوى رضا العملاء ودرجة ولائهم لصالونات التجميل مرتفعاَ نسبياَ. وقد أثبتت نتائج الدراسة أن نموذج (SERVQUAAL) أداة مناسبة لقياس جودة خدمات صالونات التجميل في البيئة الأردنية. وقد أشارت الدراسة إلى عدد من المحددات كما قدمت عددا من التوصيات والاتجاهات المستقبلية في البحث.
|
| 653 |
|
|
|a صالونات التجميل
|a جودة الخدمة
|a ولاء الزبائن
|
| 700 |
|
|
|a عواد، محمد
|e مشرف
|9 282322
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-T.pdf
|y صفحة العنوان
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-A.pdf
|y المستخلص
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-C.pdf
|y قائمة المحتويات
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-F.pdf
|y 24 صفحة الأولى
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-1.pdf
|y 1 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-2.pdf
|y 2 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-3.pdf
|y 3 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-4.pdf
|y 4 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-5.pdf
|y 5 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-R.pdf
|y المصادر والمراجع
|
| 856 |
|
|
|u 9802-016-012-0161-S.pdf
|y الملاحق
|
| 930 |
|
|
|d y
|
| 995 |
|
|
|a Dissertations
|
| 999 |
|
|
|c 636575
|d 636575
|
