العوامل المؤثرة على تبني الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات
| العنوان بلغة أخرى: |
Factors Affecting Customers' Adoption of Self-Service Technology in the Services Sector |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الحمصي، ديانا محمد عدنان (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | سالم، فؤاد الشيخ (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2013
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 219 |
| رقم MD: | 636759 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
339
| المستخلص: |
نظراً لعدم إقبال العديد من الزبائن واستمرار ترددهم في استخدام التكنولجيا بشكل عام، و تكنولوجيا الخدمة الذاتية بشكل خاص، و على الرغم من تعدد الفوائد التي توفرها تكنولوجيا الخدمة لهم، فقد أدى عدم استخدامهم لها الى حرمان العديد من مؤسسات قطاع الخدمات من الفوائد الناتجة عن استخدام هذه التكنولوجيا، والتي تعتمد على تقبل الزبائن وتبنيهم لها، لذا فقد هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على العوامل التي تؤثرعلى تبني المستهلك الأردني لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات، وهدفت أيضا الى استطلاع مدى تبني المستهلكين الاردنيين لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات، متمثلاً بثلاث قطاعات مهمة وهي الفنادق والطيران والتعليم. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تمتص مدى تطوی راستبیان وفقاً لمتغيرات وفرضيات الدراسة، حيث تم توزيع الاستبيان على عينة قصدية مكونة من 400مستخدم لتكنولوجيا الخدمة الذاتيةة، عن طريق الإيميل وشخصياً، وخضعت المعلومات التي تم تجميعها عن طريق الاستبيانات للمعالجة والتحليل عبر برنامج التحليل الإحصائي SPSS. و تم التوصل للنتائج التالية: - هنالك أثر إيجابي لجاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الاردنيين لها حيث بلغت قيمة سيجما(.001). - هنالك أثر إيجابي لمدى ملاءمة تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزيائن الاردنين لها، حيث بلغت قيمة سيجما ( .001). - هنالك أثر سلبي لدرجة الأمان في تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (.001) . - هنالك أثر إيجابي لوثوقية تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما ( .005). - هنالك أثر إيجابي لسهولة استخدام تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما (.000). - هنالك أثر إيجابي لتوفير التكلفة في تكنولوجيا الخدمة الذاتية على تبني الزبائن الأردنيين لها، حيث بلغت قيمة سيجما ( .000) . - هنالك أثر للعوامل المستقلة (جاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية،و درجة الملاءمة، درجة الأمان، درجة الوثوقية، سهولة الاستخدام، توفير التكاليف) على تفضيل الزيائن الأردنيين لتكنولوجيا الخدمة الذاتية عن غيرها واستخدامها حيث بلغت قيمة سيجما ( .000) . - هنالك أثر للعوامل المستقلة (جاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية و درجة الملائمة ودرجة الأمان ودرجة الوثوقية وسهولة الاستخدام وتوفير التكاليف) على الاستخدام المتكرر من قبل الزبائن الأردنيين لتكنولوجيا الخدمة الذاتية حيث بلغت سيجما ( .000). - لا يوجد فروقات في تأثير العوامل المستقلة على تبني الزبائن لتكنولجيا الخدمة الذاتية تبعا لكل من العوامل الديمغرافية المعدلة(النوع الاجتماعي والعمر والمستوى التعليمي)، أما عامل مستوى الدخل ومكان السكن ونوع القطاع الخدمي فوجد فروقات في تأثير العوامل المستقلة على تبني الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية تبعا لها حيث كانت قيم سيجما لكل منها على التوالي (.017)، (.002), (.001). وأوصت الدراسة بضرورة قيام جميع مزودي الخدمات بالعمل على رفع جاهزية تكنولوجيا الخدمة الذاتية لإتمام وإنجاز كافة الخدمات المطلوبة في مختلف قطاعات الخدمة، كذلك يجب العمل على بناء قواعد وخطط استراتيجية لتكنولوجيا الخدمة الذاتية؛ وذلك لتعزيز مفهوم الخدمة الذاتية للزبائن، ونشر استخدامها وزيادة الوعي بهذه الخدمات وما تحققه من فوائد ومزايا للزبائن، وأخيرا يجب رفع درجة الأمان والسرية للمعلومات والخدمات المرتبطة بإستخدام الزبائن لتكنولوجيا الخدمة الذاتية في قطاع الخدمات. |
|---|
عناصر مشابهة
-
العوامل المؤثرة على تبني المستهلك الأردني لتكنولوجيا الخدمة الذاتية : ( تكنولوجيا الصراف الآلي )
بواسطة: العلوان، علي عبدالله عبدالجليل منشور: (2008) -
تطبيق تكنولوجيا المعلومات في قطاع الخدمات السياحية: أثر استخدام نظام الحجز الإلكتروني في تحسين خدمة الزبائن في فنادق الخمس نجوم في الأردن
بواسطة: ملكاوي، نازم محمود الأحمد منشور: (2016) -
دراسة تحليلية للعوامل المؤثرة على قبول العميل لتكنولوجيا الخدمة الذاتية
بواسطة: حافظ، سمر أحمد منشور: (2016) -
أثر جودة الخدمة المدركة على رضى الزبائن : دراسة حالة شركة الخطوط الجوية بمطار باتنة في الجزائر
بواسطة: يحياوي، إلهام منشور: (2015) -
تحديد العوامل المؤثرة في تبني الزبون لخدمات الإنترنت
بواسطة: عواودة، هبة زياد يوسف منشور: (2011)
