تحديد العوامل المؤثرة في رضا العملاء و ولائهم في القطاع المصرفي
| العنوان بلغة أخرى: |
Determining the Factors Influencing Customers Satisfaction and Loyalty In the Banking Sector |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | البطاينة، عبدالله قاسم (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Albataineh, Abdallah Qasem |
| مؤلفين آخرين: | مقدادي، يونس عبدالعزيز (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2012
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 207 |
| رقم MD: | 637183 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
347
| LEADER | 06690nam a22003497a 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | 0286913 | ||
| 041 | |a ara | ||
| 100 | |a البطاينة، عبدالله قاسم |g Albataineh, Abdallah Qasem |e مؤلف |9 190552 | ||
| 245 | |a تحديد العوامل المؤثرة في رضا العملاء و ولائهم في القطاع المصرفي | ||
| 246 | |a Determining the Factors Influencing Customers Satisfaction and Loyalty In the Banking Sector | ||
| 260 | |a عمان |c 2012 | ||
| 300 | |a 1 - 207 | ||
| 336 | |a رسائل جامعية | ||
| 502 | |b رسالة دكتوراه |c جامعة عمان العربية |f كلية الأعمال |g الاردن |o 0231 | ||
| 520 | |a هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العوامل المؤثرة في رضا العملاء وولائهم في القطاع المصرفي الأردني, وذلك من خلال دراسة أثر العوامل المستقلة والمتمثلة في (ثقة العميل بالبنك, صورة البنك في ذهن العميل, والجودة المدركة لدى العميل, والقيمة المدركة لدى العميل, وتكلفة التحول للعميل) على كل من المتغير الوسيط والمتمثل في (رضا العميل), والمتغير التابع والمتمثل في (ولاء العميل). حيث تم التعامل مع مفهوم الولاء في هذه الدراسة على أنه متعدد الأبعاد, ولذلك قام الباحث بمحاولة لتحديد أثر العوامل السابقة على كل من البعد الموقفي, والبعد السلوكي للولاء, وتم افتراض دور العامل الوسيط لرضا العميل, ما بين العوامل المستقلة, وأبعاد الولاء, لغرض دراسة الأثر المباشر وغير المباشر للعوامل السابقة على بعدي الولاء, وتكون مجتمع الدراسة من جميع عملاء البنوك العاملة في الأردن, في حين تكونت عينة الدراسة من عملاء البنوك العاملة في العاصمة عمان, والتي بلغ عددها في نهاية عام (2010) 25 بنكاً ( محلية وأجنبية ), وتم توزيع استبانة صممت خصيصاً لهذه الدراسة على عينة الدراسة, والبالغ حجمها 500 مفردة, وقد تم استرداد 462 منها صالحة لأغراض التحليل الإحصائي, حيث تم اختبار فرضيات الدراسة من خلال عدد من الأساليب الإحصائية, كالإحصاء الوصفي, وتحليل الانحدار البسيط والمتعدد, واختبار تحليل التباين, واختبار شيفيه للمقارنات البعدية, واختبار كرونباخ ألفا لتحديد درجة الاعتمادية على مقياس الدراسة, ومن أبرز نتائج الدراسة ما يلي: • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (صورة البنك في ذهن العميل, وتكلفة التحول للعميل) على رضا العميل. • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك, والقيمة المدركة لدى العميل, وتكلفة التحول للعميل) على الولاء الموقفي للعميل. • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك, صورة البنك في ذهن العميل) على الولاء السلوكي للعميل. • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك, والقيمة المدركة لدى العميل) على الولاء الموقفي للعميل في ظل رضا العميل. • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لكل من (ثقة العميل بالبنك, وتكلفة التحول للعميل) على الولاء الموقفي للعميل في ظل رضا العميل. • يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لرضا العميل على الولاء الموقفي للعميل, والولاء السلوكي للعميل. • توجد فروق ذات دلالة إحصائية لكل من رضا العميل, والولاء الموقفي للعميل, والولاء السلوكي للعميل, تعزى إلى الخصائص الديمغرافية (العمر, ومتوسط الدخل السنوي, والمؤهل العلمي, وعدد سنوات التعامل مع البنك الحالي) باستثناء متغير الجنس, والمؤهل العلمي في حالة الولاء الموقفي. فضلاً عن ذلك, فقد قام الباحث بتقديم مجموعة من التوصيات, ومن أبرزها: - ضروة بناء جسور الثقة بين العملاء والبنوك, نظراً لحساسية الخدمة المصرفية, وخصائصها المميزة, والمخاطرة العالية التي يتحملها العميل في الحصول عليها. - ضرورة الاهتمام بموظفي البنك وتحفيزهم, كونهم جزءاً رئيساً من الخدمة المصرفية, ويعكسون صورة البنك, ورغبته الحقيقية في خدمة العملاء. - القيام بأبحاث التسويق بشكل دوري, لتحديد ومراقبة العوامل المؤثرة في رضا العملاء وولائهم على مدار الوقت. - ضرورة تحليل الأبعاد الموقفية والسلوكية لمفهوم الولاء, لغرض بناء برامج ولاء أكثر فاعلية. | ||
| 653 | |a البنوك الأردنية |a جودة الخدمات |a رضا العملاء |a الولاء |a الثقة |a التسويق | ||
| 700 | |a مقدادي، يونس عبدالعزيز |g Megdadi, Younes Abed Al-Aziz |e مشرف |9 318567 | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-T.pdf |y صفحة العنوان | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-A.pdf |y المستخلص | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-C.pdf |y قائمة المحتويات | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-F.pdf |y 24 صفحة الأولى | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-1.pdf |y 1 الفصل | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-2.pdf |y 2 الفصل | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-3.pdf |y 3 الفصل | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-4.pdf |y 4 الفصل | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-5.pdf |y 5 الفصل | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-6.pdf |y 6 الفصل | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-R.pdf |y المصادر والمراجع | ||
| 856 | |u 9802-016-012-0231-S.pdf |y الملاحق | ||
| 930 | |d y | ||
| 995 | |a Dissertations | ||
| 999 | |c 637183 |d 637183 | ||
عناصر مشابهة
-
تقييم العوامل المؤثرة في ولاء الزبائن لدى مقدمي خدمة الهاتف النقال : دراسة حالة الأردن
بواسطة: عبيدات، محمد منشور: (2008) -
أثر التسويق الإلكتروني في رضا العملاء: دراسة حالة بنك النيل للتجارة والتنمية 2007-2017 م.
بواسطة: مصطفى، رائدة الأمين علي منشور: (2018) - التسويق المصرفي : زيادة رضى العميل من خلال اعادة الهندسة منشور: (1996)
-
العوامل المؤثرة على بناء علاقة متميزة بين الصيادلة وزبائنهم "من وجهة نظر الصيادلة": دراسة ميدانية
بواسطة: الحويطات، ميسون عبدالمالك أبو جراد منشور: (2016) -
دراسة تحليلية لأسس تقييم الجدارة الائتمانية لعملاء التجزئة المصرفية : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية المصرية
بواسطة: عبدالفتاح، عوض محمد منشور: (2012)
