| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة للتعرف على دور إدارة علاقات العملاء الالكترونية في تحقيق الرضا لدى العملاء، حيث تم استخدام المتغير المتوسط سهوله الاستخدام والمتغير الوسيط الخبرة التكنولوجية في قياس أثر الرضا في وجود الأنظمة الالكترونية، تم بناء نموذج البحث وتحديد متغيراته والفرضيات اعتمادا على أدبيات الدراسة، وتم تطوير مقاييس الدراسة بناء على الدراسات السابقة حيث تم تصميم استبانة لجمع البيانات، حيث بلغت عينة الدراسة 382 باستخدام العينة العشوائية العنقودية، وكانت أهم النتائج إن رضا العملاء يزيد باستخدام أنظمة علاقة العملاء الإلكترونية، و كلما تمتع النظام الإلكتروني بديناميكية في التصميم والتفاعل كلما زاد رضا العملاء وأن وجود الخبرة التكنولوجية لدى العملاء في التعامل مع أنظمة علاقة العملاء الالكترونية يساهم في زيادة الرضا ولكن ليس بقدر سهولة الاستخدام وذلك لوجود خبرة تكنولوجية مناسبة لدى العملاء، وأن المتغيرات التحكمية لم يكن لها أثر على متغيرات الدراسة باستثناء متغير الجامعة في جامعة الأقصى فقط، وهو ما نوصى به لفهم المزيد من العوامل المعززة للرضا في نظام اداره علاقة العملاء الالكترونية.
This study aimed to identify the role of Electronic Customer Relationships Management (E - CRM) in achieving customers’satisfaction.The moderator variable (ease of use) and mediator variable(technological expertise) were used in measuring the impact of satisfaction in the presence of electronic systems. The research model, variables, and hypotheses had been built based on literature review, where a questionnaire was designed and distributed for 382 persons to collect data using the cluster random sample.The most important results indicated that customer satisfaction increases by using E-CRM, and whenever the electronic system enjoyed dynamism in the design and interaction the greater customer satisfaction will be. Moreover, the presence of technological expertise among customers in dealing with E-CRM systems contributes to increase customers’ satisfaction, but not as much as ease of use. In addition, cybernetic variables did not have an impact on the study variables except for university variable in the Al-Aqsa University, which is what the study recommended, i.e., in depth understanding of the promoting factors of satisfaction in E-CRM.
|
