ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Examining the Relationship bet...>الوصف

Examining the Relationship between Internal Service Quality and Customer Service Quality in Academic Institutions in Gaza Strip

العنوان بلغة أخرى: العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية وجودة خدمة العملاء في المؤسسات الأكاديمية في قطاع غزة
المصدر: مجلة الجامعة الإسلامية للدراسات الاقتصادية والإدارية
الناشر: الجامعة الإسلامية بغزة - شئون البحث العلمي والدراسات العليا
المؤلف الرئيسي: Dahleez, Khalid A. (Author)
المجلد/العدد: مج23, ع2
محكمة: نعم
الدولة: فلسطين
التاريخ الميلادي: 2015
الشهر: يوليو
الصفحات: 1 - 17
DOI: 10.12816/0013459
ISSN: 2410-8723
رقم MD: 690481
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الموظفون | الخدمات الإجتماعية | المؤسسات التعليمية | غزة ، فلسطين
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات الخارجية | Customer Service Quality | جودة الخدمات الداخلية | Internal Service Quality
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

44

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة البحثية إلى دراسة العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية ممثلة بأبعادها الخمسة (الجوانب المادية والملموسة، الاعتمادية، الضمان والتوكيد، الاستجابة، التعاطف) التي يتلقها الموظفين من زملائهم في العمل وجودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين وأثر بعض المتغيرات الأخرى (النوع الاجتماعي، العمر، المستوى التعليمي، المؤسسة التي ينتمون إليها، الموقع الوظيفي) على تلك العلاقة تنبع أهمية الدراسة من كون تلك العلاقة معقدة وذات أشكال متعددة وتم التركيز عليها بشكل غير كافي خلال الأبحاث السابقة كما تؤكد الدراسات المتوفرة ذات العلاقة. تتكون عينة الدراسة من 543 من الموظفين الإداريين والأكاديميين ذوي الأعباء الوظيفية الإدارية في ستة من مؤسسات التعليم العالي الفلسطينية في قطاع غزة (ثلاث جامعات وثلاث كليات مجتمع). أظهرت النتائج وجود علاقة مباشرة وإيجابية بين ثلاثة من أبعاد متغير جودة الخدمات الداخلية (الجوانب المادية والملموسة، الضمان والتوكيد، الاستجابة) والخدمات الخارجية المقدمة للمستفيدين؛ بينما لا يوجد علاقة بين البعدين الآخرين لمتغير جودة الخدمات الداخلية (الاعتمادية، التعاطف) مع جودة الخدمات الخارجية. كما أظهرت الدراسة وجودو فروقات جوهرية بين المستطلعين فيما يتعلق بجودة الخدمات الداخلية التي يتلقونها وجودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين معزوة للعمر والمؤسسة التي ينتمون إليها والموقع الوظيفي بينما لا توجد فروقات جوهرية معزوة للنوع الاجتماعي. بناء على نتائج الدراسة، يمكن أن تركز الأبحاث المستقبلية على دراسة المتغيرات التي تلعب دوراً وسيطاً في العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية التي يتلقاها العاملون في المؤسسة وجودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين.

This research focuses on studying the link between internal service quality (ISQ) and customer service quality (SQ) and the effects of demographics (gender, age, education, affiliation, and position) on that link. Extant research shows that the relationship between ISQ and SQ is complex, mixed, and not straightforward and few empirical research efforts have focused on testing this relationship. Data were collected from a sample of 543 employees working in six Academic Palestinian organizations in Gaza Strip (three universities and three university colleges). The results supported the availability of direct and positive relationships between three dimensions of ISQ (tangibles, assurance, and responsiveness) and SQ. The relationships between the other two dimensions (reliability and empathy) of ISQ and SQ were not supported. The findings also showed that there is a difference between respondents regarding ISQ and SQ due to age, affiliation, and position while there is no difference due to gender. They also show that there is a difference between respondents regarding ISQ and its dimensions due to education. This study suggested the importance of studying more variables that may mediate or moderate the relationship between ISQ and SQ.
ISSN: 2410-8723

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.