| المستخلص: |
ولقد استهدفت الدراسة تقييم الممارسة الفعلية لبرنامج إدارة علاقات العميل CRM، تحديد أهم الأبعاد الرئيسة لبرنامج إدارة علاقات العميل التي تميز بين البنوك محل الدراسة، الكشف عن العلاقة بين إدارة معلومات العميل CIM وبين برنامج إدارة علاقات العميل، والكشف عن العلاقة بين قدرة العاملين المعرفية بالبنوك السعودية وبين ممارسة برنامج إدارة علاقات العميل CRM في هذه البنوك. وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج التي أهمها أن أبعاد برنامج إدارة علاقات العميل كانت مرتفعة، وأن درجة ممارسة إدارة معلومات العميل CIM في البنوك محل الدراسة كانت مرتفعة، كما تبين أن مستوى قدرة العاملين المعرفية في البنوك كانت مرتفعة، كما اتضح وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( = 0.05) لإدارة معلومات العميل CIM على إدارة علاقات العميل، وأن إدارة معلومات العميل CIM تُفسر ما مقداره (77%) من التباين في إدارة علاقات العميل في تلك البنوك، كما تبين وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة ( = 0.05) لقدرة العاملين المعرفية على إدارة علاقات العميل، واتضح أن قدرة العاملين المعرفية تُفسر ما مقداره (79%) من التباين في إدارة علاقات العميل في تلك البنوك، وتبين وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى ( = 0.05) في إدارة علاقات العميل تعزى لاختلاف البنوك محل الدراسة.
These study aimed to evaluate the actual practice for Customer Relationship Management (CRM), identify the most important dimensions of (CRM) that may distinguish between banks, revealing the relationship between Customer Information Management (CIM) and (CRM), and disclosure of the relationship between the ability of Employee Knowledge and the exercise program (CRM) in these banks . The study found many of the results and the most important is that the dimensions of program (CRM) was high, and that the degree of (CIM) in banks was high as well, it turns out that the level of ability of Employee knowledge in banks was high, as it turns out there is the impact of significant with statistical significance level ( = 0.05) for the (CIM), and (CIM) explain (77%) of the variance in (CRM) in those banks , as shown by the presence of the effect is statistically significant at the level of significance ( = 0.05) the ability of Employee knowledge on the (CRM) , and it turns out that the ability of Employee knowledge explain (79%) of the variance in (CRM) in those banks, and show a statistically significant difference at the level of (0.05 = ) in (CRM) due to the different banks .
|
