ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم مدى نجاح تطبيق إدارة علا...>الوصف

تقييم مدى نجاح تطبيق إدارة علاقات العملاء للمحافظة على ولاء المشتركين : دراسة تطبيقية على شركات الاتصالات فى مصر

المصدر: مجلة البحوث المالية والتجارية
الناشر: جامعة بورسعيد - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: إبراهيم، عنايات إبراهيم عاشور (مؤلف)
المجلد/العدد: ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2014
الشهر: مارس
الصفحات: 461 - 479
ISSN: 2090-5327
رقم MD: 777437
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة علاقات العملاء | التطورات التكنولوجية | التسويق التجارى | شركات الاتصالات | مصر
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

134

حفظ في:
المستخلص:

هدف البحث الحالي إلي بيان مدى نجاح تطبيق إدارة علاقات العملاء للمحافظة علي ولاء المشتركين بشركات الاتصالات في مصر. واستخدم البحث المنهج الوصفي التحليلي. وتمثلت أدوات البحث في إعداد قوائم الاستقصاء وإجراء المقابلات الشخصية. وتألفت عينة البحث من 242 عميل من عملاء شركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري. وأسفرت النتائج عن عدم تغير الثقافة التي يعتنقها العاملون بالشركة لتتلاءم مع إدارة علاقات العملاء من العوامل شديدة الأهمية التي تعوق تطبيق إدارة علاقات العملاء مما يدل على ان سياسة التوجه بالعميل هي أحد عناصر ثقافة الشركة التي يلتزم بها كل العاملين في كافة الإدارات وبالتعاون والتنسيق مع التعظيم القيمة المقدمة للعميل. وان غالبية مديري شركات الاتصال يرون ان عدم تحديث قواعد بيانات العملاء من اهم المعوقات التي تواجههم يليه في الأهمية عدم وجود دعم ومساندة من الإدارة العليا لمواجهة المعوقات والمتمثلة في تسلسل الهيكل التنظيمي والذي يرأسه رئيس مجلس الإدارة ورؤساء القطاعات وصولا إلى مديري العموم لقطاعات الفروع البيعية والتي لها علاقة مباشرة مع العملاء للقدرة علي التغير لتبني مفهوم إدارة علاقات العملاء مع مراعاة تحفيز ومكافأة العاملين وتشجيهم علي اتباع سلوكيات إيجابية تعزز رضا العملاء بناء علي التغذية المرتدة من الفروع. وأوصي البحث بضرورة قيام إدارة الشركات بالعمل على تقوية العلاقات مع العملاء، عبر زيادة مستوى رضا العملاء، وعبر ربطه مضمن سلاسل الولاء الخاصة بالشركة، لينتقلوا من كونهم موالين لها، ليصبحوا مدافعين عنها، وهو ما تطمح له كل شركة. واهتمام الشركات بفاعلية تطبيقات إدارة علاقات العملاء بدرجة أكبر.كُتب هذا المستخلص من قِبل دار المنظومة 2018



The aim of the current research is to demonstrate the success of the customer relationship management (CRM) application to maintain the loyalty of the participants in the telecommunications companies in Egypt. The research used the descriptive analytical approach. The research tools were the preparation of survey lists and making personal interviews. The research sample consisted of 242 customers of telecom operators, operating in the Egyptian market. The result indicated that the culture of the company's employees does not change to fit with the customer relation management (CRM), which is a very important factor that impede the implementation of customer relationship management, the fact that indicates that the customer orientation policy is one of the elements of the company's culture, which is committed to all employees in all departments, in cooperation and coordination with maximizing the value provided to the client. The majority of the managers of the communication companies believe that the lack of updating the customer databases is one of the most important obstacles they face, after that, there is no help and support from the senior management to face the obstacles, which are in the sequence of the organizational structure headed by the chairman and heads of sectors, then the general managers of the branches of sales branches that have direct relationship with customers to change the ability to adopt the concept of CRM, taking into account the motivation and reward of employees and encourage them to follow the positive behaviors that enhance customer satisfaction based on feedback from branches. The study recommended that corporate management should strengthen customer relationships by increasing customer satisfaction, linking it to the company's loyalty chains, moving from being loyal to them, and becoming advocates for them, which is what each company aspires to, and the companies are more keen on the effectiveness of CRM applications.This abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2018
ISSN: 2090-5327

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.