أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا الزبائن : دراسة ميدانية على البنك الإسلامي الأردني في عمان - الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of Electronic Banking Services Quality on Customers’ Satisfaction : An Empirical Study on Jordanian Islamic Bank in Amman-Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الباهي، صلاح الدين مفتاح سعد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | أبو قاعود، فراس مسلم (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 139 |
| رقم MD: | 788235 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الشرق الأوسط |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
775
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بأبعادها (سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) على رضا الزبائن، وقد جاءت لاختبار الفرضيات التي طرحت لمعالجة مشكلة البحث، وتم استخدام المنهج الإحصائي الوصفي التحليلي في هذه الدراسة. ويتكون مجتمع الدراسة من زبائن البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان، ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بتطوير أداة الدراسة (الاستبانة) واشتملت على (41) فقرة لغايات جمع البيانات الأولية من مجتمع الدراسة والتي غطت (340) مستجيب، حيث تم استرجاع (283) استبانة منها وبلغ عدد الاستبانات الصالحة للتحليل (232) بما يشكل نسبة (81.97%). وقد تم اختيار عينة ملائمة من زبائن فروع البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان، وفي ضوء ذلك تم جمع البيانات، وتحليلها واختبار الفرضيات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS)، وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها: 1. أن مستوى جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام في البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان وفروعه من وجهة نظر عينة الدراسة كان مرتفعا، حيث تراوحت المتوسطات الحسابية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام في البنك الإسلامي الأردني في مدينة عمان وفروعه بين (5.866- 6.349) بمتوسط كلي مقداره (6.197). 2. وجود أثر ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) على رضا الزبائن في البنك الإسلامي الأردني، عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). 3. وجود أثر ذي دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية (سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمان) كل على حده على رضا الزبائن في البنك الإسلامي الأردني، عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). أخيرا خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: 1. تبين من نتائج الدراسة أن مستوى تأثير أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية محل الدراسة: (سهولة الاستخدام، وتوفير الوقت، والسرية، والأمان) كانت مرتفعة، مما يتطلب من البنك ضرورة المحافظة على المستوى المرتفع لأبعاد جودة تلك الخدمات ومراقبتها من حين لأخر. 2. إجراء دراسة مقارنة بين البنك الإسلامي الأردني والبنوك الإسلامية الأخرى حول جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ومستوى رضا الزبائن، لتحقيق ميزة تنافسية مستدامة ولكي يكون منافسا قويا للبنوك الأجنبية الأخرى، وللمحافظة على مكانة البنك في القطاع المصرفي. 3. ضرورة قيام البنك بدراسات دورية لقياس فعالية الخدمات المصرفية الإلكترونية وضمان رضا الزبائن والمحافظة عليهم، خاصة وأن توقعات وخبرات الزبائن تتفاوت من زبون لأخر، فضلا عن التطور المستمر في مجال التكنولوجيا وأنظمة الاتصال. 4. القيام بدراسة جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية من خلال أبعاد أخرى ومتغيرات أخرى لم يتم التطرق لها في هذه الدراسة وقياس مستوى رضا الزبائن. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن في البنوك الإسلامية والبنوك غير الإسلامية : دراسة ميدانية فى جميع فروع البنك العربي والبنك الإسلامي الأردنى فى العاصمة عمان
بواسطة: العليمات، غادة فايز سلامة منشور: (2015) -
أثر خبرة الزبون على رضا الزبائن في القطاع البنكي: دراسة ميدانية لبنك سوسيتي جنرال بمدينة سطيف
بواسطة: كشاط، عائشة منشور: (2021) -
أثر الخدمات المصرفية الإلكترونية في تحقيق ولاء العملاء في المصارف الإسلامية: الرضا كمتغير وسيط: دراسة ميدانية على عملاء البنك العربي الإسلامي - في مدينة عمان - الأردن
بواسطة: عمر، فادي طلال حسن منشور: (2023) -
أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء في البنك العربي: دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء
بواسطة: الرياضي، سامر فهد سليمان منشور: (2016) -
تسويق الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها على ولاء العملاء للمصارف الأردنية: دراسة ميدانية على مصارف مدينة إربد
بواسطة: العزام، عبدالفتاح محمود منشور: (2016)
