أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء في البنك العربي: دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of Banking Services Quality Dimensions on Customer Satisfaction at Arab Bank: Empirical Study On Zarqa City |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الرياضي، سامر فهد سليمان (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الشيخ، مصطفى سعيد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | الزرقاء |
| الصفحات: | 1 - 98 |
| رقم MD: | 991994 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الزرقاء |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
236
| المستخلص: |
هدفت الدراسة التعرف على أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية والممثلة بالملموسية والاعتمادية والأمان والاستجابة والتعاطف في رضا العملاء في البنك العربي، عن طريق دراسة أبعاد جودة الخدمة المصرفية موضوع الدراسة. واستهدفت الدراسة العملاء المستفيدين من خدمات البنك العربي في مدينة الزرقاء. واستخدمت الاستبانة وسيلة للحصول على البيانات، وتكونت عينة الدراسة من 418 عميلا للبنك واسترد استبانة 398 بنسبة استرداد 95%، وخضع منها للتحليل 371 استبانة بنسبة 93% بعد استبعاد الاستبانات غير القابلة للتحليل. أظهرت النتائج أنه يوجد رضا بشكل عام من قبل العملاء عن جودة الخدمة المقدمة من قبل البنك، وحاز الأمان على أفضل قيمة من حيث رضا العملاء عنه، لما يتبعه البنك من سياسات تحقق تشعر العميل بالأمان، بالمقابل يبد العملاء رضاهم عن متغير التعاطف كأحد أبعاد الجودة المصرفية. وأثبتت الدراسة أن هناك تأثيرا معنويا لأبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة على رضا العملاء، وعد متغير الاستجابة هو الأكثر تأثيرا في تحقيق الرضا. بالمقابل أظهرت النتائج أن متغير الملموسية هو الأقل تأثيرا لتحقيق رضا العملاء من بين المتغيرات الأخرى. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تقييم مواقف العملاء تجاه جودة الخدمات المصرفية الإسلامية في البنوك الأردنية: دراسة ميدانية على البنك العربي الإسلامي في مدينة إربد
بواسطة: العزام، عبدالفتاح محمود منشور: (2017) -
أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء: دراسة حالة بنك البركة فرع 402
بواسطة: فيلالي، نجوى منشور: (2018) -
أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على عينة من زبائن مصرف التجارة والتنمية في مدينة بنغازي
بواسطة: باشير، عبدالله محمد منشور: (2022) -
أثر إدارة علاقات العملاء في تحقيق الولاء لعملاء البنوك التجارية: دراسة ميدانية للبنوك التجارية في مدينة الزرقاء / الأردن
بواسطة: العنزي، محمد شحادة إبراهيم منشور: (2016) -
أثر جودة الخدمة في ولاء العملاء في مؤسسات التمويل المتخصصة: اختيار الدور الوسيط لرضا العميل
بواسطة: عطية، أريج علي مصباح منشور: (2019)
