ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر...>الوصف

تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون : دراسة حالة مؤسسة البريد والحولات العراق

المؤلف الرئيسي: الدليمي، عدي منعم غنام (مؤلف)
مؤلفين آخرين: على، عبدالمنعم محمد (مشرف)
التاريخ الميلادي: 2016
موقع: أم درمان
التاريخ الهجري: 1437
الصفحات: 1 - 140
رقم MD: 788725
نوع المحتوى: رسائل جامعية
اللغة: العربية
الدرجة العلمية: رسالة ماجستير
الجامعة: جامعة أم درمان الاسلامية
الكلية: معهد بحوث ودراسات العالم الإسلامي
الدولة: السودان
قواعد المعلومات: Dissertations
مواضيع:
تقييم الاداء
العملاء
مؤسسة البريد العراقية
إدارة الأعمال
رابط المحتوى:
صفحة العنوان     
المستخلص     
قائمة المحتويات     
24 صفحة الأولى     
1 الفصل     
2 الفصل     
3 الفصل     
4 الفصل     
الخاتمة     
المصادر والمراجع     
الملاحق     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

484

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية: تقديم إطار نظري ومفاهيمي حول موضوع جودة الخدمة. واستطلاع أراء الزبائن في البريد العراقي حول جودة الخدمة المقدمة والوقوف على تقييمهم لتلك الأهمية. والخروج بنتائج تضاف إلى المعرفة العامة الموجودة حول جودة الخدمات المقدمة في البريد العراقي. والخروج بحلول وتوصيات يتم تقديمها للمعنيين في البريد العراقي والباحثين في مجال دراسات جودة الخدمات. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي وتكون مجتمع الدراسة من زبائن البريد العراق في المكاتب البريدية في العاصمة بغداد، ونظرا لكبر حجم عينة الدراسة تم توزيع الاستبانة على عينة ميسرة مكونة من (200) من زبائن البريد العراقي في العاصمة، وكان عدد الاستمارات التي تم استردادها وتحليليها (147) استمارة. وخرجت الدراسة بالنتائج التالية: أن الخدمات التي يقدمها البريد العراقي تتصف بالجودة وهذا ما يتضح من خلال المتوسطات الحسابية لمعايير جودة الخدمة حيث بينت الدراسة أن أكثر معايير جودة الخدمة كانت المصداقية تليها كفاءة وقدرة متلقي الخدمة ثم الأمان إمكانية الوصول للخدمة وأخيرا الاعتمادية. وبينت الدراسة وجود درجة متوسطة من المواقفة لدى زبائن البريد العراقي نحو الاعتمادية كأحد أبعاد تقييم جودة الخدمة، وهذا يشير إلى البريد العراقي بتقديم خدماتها باستمرار بنفس الجودة، يتمتع البريد العراقي بالسمعة الحسنة لدى مواطني العراقي وهو ما يشير إلا أن البريد العراقي يقدم خدمات كثيرة وكبيرة ومتنوعة ويتعامل مع أعداد كبيرة مع المستفيدين ويمتلك أعداد كبيرة من الموظفين في مختلف أنحاء العراق. بناءا على نتائج الدراسة، يقترح الباحث التوصيات التالية: ضرورة أن يحافظ البريد العراقي على درجة الاعتمادية التي تتمتع بها، إضافة إلى الثقة العالية التي يوليها الزبائن لها، وذلك من خلال قيام البريد العراقي بتقديم الخدمات على مدار الساعة، ومن خلال قيامها بتقديم كافة الخدمات البريدية المتعارف عليها دوليا، وضرورة اعتماد سياسة سعرية ثابتة ومقبولة. وضرورة أن يستمر البريد العراقي في تقديم كافة الضمانات الممكنة لزبائنه عند قيامهم بإرسال ما يرغبون به، والعمل على إشعارهم بأنهم في أيد أمينة على الدوام، وذلك من خلال المحافظة على الصناديق البريدية المنتشرة في الأماكن العامة، والمحافظة كذلك على أسرار العملية الخاصة.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.