أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في المصارف السودانية : دراسة مقارنة بين فروع بنك المزارع التجاري السوداني في ولاية الخرطوم : 2005 - 2015
| المؤلف الرئيسي: | عبدالله، محمد سر الختم محمد (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | آدم، موسى أحمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | أم درمان |
| التاريخ الهجري: | 1438 |
| الصفحات: | 1 - 299 |
| رقم MD: | 806607 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة أم درمان الاسلامية |
| الكلية: | معهد بحوث ودراسات العالم الإسلامي |
| الدولة: | السودان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
637
| المستخلص: |
يهدف هذا البحث للتعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في المصارف السودانية، ليكون محور الدراسة مقارنة الخدمات المصرفية المقدمة من فروع بنك المزارع التجاري السوداني في ولاية الخرطوم، وقد تم اختيار ثلاثة فروع من فروع بنك المزارع التجاري لتكون محل الدراسة وهي: فرع الخرطوم شارع القصر، وفرع الخرطوم بحري السوق، وبنك المزارع التجاري فرع حي العرب بأم درمان، وذلك بغية تحسين نوعية الخدمة المصرفية المقدمة للعملاء، وتقديم خدمات متقدمة تقنيا بهدف التأثير على رضا عملاء البنك وضمان ولائهم واستمرار تعاملهم مع البنك والحيلولة دون تحولهم إلى المنافسين، وتقديم معلومات إستراتيجية عن مؤشر رضا العملاء عن الخدمات المصرفية، وتزويد العملاء بالمعلومات عن قيمة الخدمة التي يتلقونها، وعكس خبرة العميل المتمثلة في توقعاته وإدراكه الحسي لجودة الخدمات المتوفرة بصفة خاصة. وأهم فروض البحث تمثلت في: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الخدمات المصرفية ببنك المزارع التجاري والممثل في فرع شارع القصر بالخرطوم وفرع السوق بالخرطوم بحري وفرع حي العرب بأم درمان وبين رضا العملاء. وأيضا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين عناصر جودة الخدمات المصرفية ببنك المزارع التجاري بولاية الخرطوم والممثل في فرع شارع القصر بالخرطوم، وفرع السوق بالخرطوم بحري، وفرع حي العرب بأم درمان وبين رضا عملائه. وفي هذا البحث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في ما يخص الجانب النظري، بينما تم الاعتماد على منهج دراسة الحالة فيما يخص الجانب الميداني، وذلك من خلال إسقاط الدراسة النظرية على واقع بنك المزارع التجاري بولاية الخرطوم. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج (SPSS) (الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية). وفضلا عن ذلك توصلت الدراسة لعدة نتائج أهمها: توجد علاقة إيجابية بين الخدمات المصرفية المقدمة في بنك المزارع التجاري بولاية الخرطوم والممثل في فرع الخرطوم شارع القصر، وفرع السوق بالخرطوم بحري، وفرع حي العرب بأم درمان وبين رضا عملائه. توجد علاقة إيجابية بين عناصر جودة الخدمات المقدمة في بنك المزارع التجاري بولاية الخرطوم والممثلة في فرع شارع القصر بالخرطوم، وفرع السوق بالخرطوم بحري، وفرع حي العرب بأم درمان وبين رضا عملائه. كما أنبثق من هذه النتائج عدة توصيات أهمها: التعامل بشفافية ومسئولية مع شكاوى العملاء حتى يتسنى لبنك المزارع التجاري الاحتفاظ بعملائه قبل أن تجتذبهم السوق المصرفية، وأيضا تطبيق نظام رقابي فعال وكتابة التقارير عن تطبيق النتائج والتوصيات الهادفة إلى تحسين الخدمات والتأكد من تطبيقها كما وصي لها. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور الخدمات المصرفية الإلكترونية في جذب العملاء بالتطبيق على القطاع المصرفي السوداني 2007-2015
بواسطة: عبدالحليم، محمد فرح محمد منشور: (2016) -
إسهام مسيرات الرضا في معدل رضا المستفيدين ومعدل ثقتهم في الخدمات المصرفية: دراسة مقارنة بين فرع بنك المزارع التجاري السوداني بشارع القصر بالخرطوم وفرع – حي العرب بأم درمان
بواسطة: محمد، محمد سر الختم محمد منشور: (2021) -
أثر التسويق المصرفي في رضاء العملاء على المصارف السودانية: دراسة حالة بنك التضامن الاسلامي - بنك الخرطوم - بنك البركة
بواسطة: مقبول، الحاج جادين حسن منشور: (2018) -
الدور الوسيط للتقنية في العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضا العملاء بالتطبيق على المصارف السودانية الفترة من 2017-2020 م.
بواسطة: أحمد، عمر عبدالله محمد محمد منشور: (2021) -
أثر جودة الخدمات المصرفية في القدرة التنافسية للبنوك من وجهة نظر عملاء البنك بالتطبيق على بنك البركة فرع دنقلا - السودان
بواسطة: محمود، نجوى عبدالله منشور: (2020)
