قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة فى المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية
| العنوان بلغة أخرى: |
Measuring Quality of Banking Services Provided by Jordanian Commercial Banks : A field Study |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | السقال، ربى محمد تيسير بذول (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الجنابي، هيل عجمي جميل (مشرف), عباد، جمعة محمود مصطفي (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2008
|
| موقع: | المفرق |
| الصفحات: | 1 - 139 |
| رقم MD: | 818230 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة آل البيت |
| الكلية: | كلية إدارة المال والاعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
104
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الأردنية وذلك من خلال وجهة نظر عملاء هذه المصارف، حيث شملت على 516 عميلا مصرفياً تم اختيارهم عشوائيا من المصارف التجارية الأردنية، وتم قياس جودة الخدمات من خلال مدخلين، المدخل الاول الفجوة. والثاني المدخل الاتجاهي او الوقفي. وتستمد هذه الدراسة أهميتها من خلال التعرف على أفضل المقايس لقياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف الأردنية. وتكمن مشكلة الدراسة بان هناك تبايناً في كيفية قياس جودة الخدمة وتحديد ابعادها الرئيسية من ناحية، وتوافر المقاييس الاكثر مصداقية في تطبيق من ناحية اخرى، ولذلك فان هناك حاجة ملحة الى اجراء هذه الدراسة لتعميق مفهوم جودة الخدمات في المصارف. وقد توصلت الدراسة الى ان مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة فعلياً من قبل المصارف التجارية الاردنية كان منخفضاً بالمقارنة مع مستوى الجودة الذي يتوقعه هؤلاء العملاء فيما يقدم لهم من خدمة مصرفية. وتبين من الدراسة ان هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة حيث كانت سلبية مع أن جودة الخدمة كانت مرضية من خلال المدخل الاتجاهي. وكما بينت الدراسة انه لكل من متغيري عدد سنوات التعامل مع المصرف، ومدى تكرار التعامل اثر مباشر على تقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية، وخلصت الدراسة الى ضرورة تفهم توقعات العميل من اجل تقديم خدمة مصرفية افضل وتحقيق الرضا لديهم بالاضافة الى ان قياس جودة الخدمة المصرفية وادراك العملاء لها هو المدخل الرئيس لتطوير وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء . وخلصت الدراسة إلى أن استمرار التعامل مع المصارف يعتمد بشكل اساس على تقييمهم لجودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم. وقد أوصت الدراسة ضرورة قيام الإدارة في المصارف التجارية الأردنية بتبني برامج لتطوير وتحسين جودة الخدمة المقدمة وخاصة مع سيادة المنافسة في السوق المصرفية وبروز جودة الخدمة كميزة تنافسية. |
|---|
عناصر مشابهة
-
قياس جودة الخدمات المصرفية في العراق: دراسة في عينة من المصارف التجارية
بواسطة: الجنابي، جاسم محمد حسين منشور: (2013) -
قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان
بواسطة: محمد، دفع الله قسم الله عبدالكافي منشور: (2019) -
أثر الخدمة المصرفية الإلكترونية على تميز الأعمال في البنوك الأردنية: دراسة حالة بنك الأردن
بواسطة: أبو شاويش، أنس محمد توفيق منشور: (2019) -
أثر أبعاد إدارة الجودة الشاملة على الابتكار في المنتجات والخدمات المصرفية: دراسة تطبيقية على المصارف التجارية الأردنية
بواسطة: العطيات، عامر عبدالرحمن عبدالرحيم منشور: (2013) -
أثر ممارسات التسويق الداخلي في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية : دراسة ميدانية
بواسطة: مطابس، آمال منشور: (2011)
