ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > نحو بناء مقياس خاص للجودة المد...>الوصف

نحو بناء مقياس خاص للجودة المدركة للخدمة البريدية

المصدر: مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
الناشر: جامعة محمد بوضياف المسيلة - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بوعبدالله، صالح (مؤلف)
المجلد/العدد: ع15
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 89 - 103
ISSN: 1112 - 8984
رقم MD: 849327
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الجزائر | الخدمة البريدية | الجودة المدركة | البريد الجزائري
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | الاداء | الجودة المدركة | الخدمة البريدية | بريد الجزائر | Service Quality | Performance | Perceived Quality | Postal Service | Algérie Poste
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تعتمد الكثير من الأبحاث في مجال قياس الجودة المدركة للخدمة على المقياسين الشهيرين سيرفكوال وسيرفبارف، غير أن هذه الأدوات العامة التي طورت في بلدان متطورة قد لا تتلائم مع خصوصيات عدد من الخدمات ومع السياق الاقتصادي للدول النامية. تهدف هذه الدراسة إلى بناء إطار لأداة قياس خاصة للجودة المدركة للخدمة البريدية، في سياق بلد نامي هو الجزائر. قمنا أولا بتنظيم سبع مقابلات معمقة مع مسيرين من شركة بريد الجزائر، من المستويين القيادي والمتوسط، تمحورت حول مشاكل الجودة التي تعترض مختلف الخدمات التي تقدمها الشركة. اعتمادا على تحليل نتائج هذه المقابلات تمت صياغة مجموعة من البنود، كمقياس أولى موسع. تم توزيع هذا الاستبيان على عينة ملائمة من الزبائن لتنقيحه بناء على معايير الثبات والصدقية، وكنتيجة لهذه العملية التي استخدمنا فيها تحليل الثبات والتحليل بالمكونات الأساسية، تم التوصل إلى مقياس مختصر يعكس ثلاث مكونات أساسية: الاستقبال، ناتج الخدمة، ومعالجة الشكاوى. هذا العمل يسمح لنا بفهم أفضل لكيف يقيم الزبون الجزائري الخدمة البريدية وما يهمه أكثر فيها.

Much research in perceived service quality depends on the two classic measures, Servqual and Servperf. However, being built in industrial countries, these universal tools may not fit for the specificities of some subsectors and for the economic context of developing countries. This study aims to develop a context-specific measure of postal perceived service quality in the setting of a developing country, Algeria. We first conducted seven indepth interviews, with management staff of “Algérie poste”, from both high and medium level. Based on the insights of these interviews, we formulated a battery of items as an extended preliminary questionnaire. This questionnaire has then been introduced to a convenient sample of customers to purify it through the creteria of reliability and validity. As a result of this process, in which we applied reliability and factor analysis, we elaborated a parsimonious scale, reflecting three components: reception, outcome, and complains treatment. This work helps us understand better how the Algerian customer evaluates postal services, and what matters for him the most.
ISSN: 1112 - 8984

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.