| المستخلص: |
تعد خدمة الحجز احد أهم الخدمات التي تقدمها الفنادق والشركات السياحية لعملائها وتعتمد هذه الخدمة على ركنين أساسيين: أولا تزويد العملاء بالمعلومات اللازمة لمساعدتهم على اتخاذ القرار ثانيا" تسهيل عمليات الحجز ذاتها، ومن أجل ضمان أفضل مستويات الجودة والأداء، تقوم الفنادق وشركات السياحة بالتركيز على تحسين خدمات مكاتب الحجز لديها لرفع مستويات رضا العملاء وتقوم فلسفة "٦ سيجما" على أن المنشأة تقدم خدمات خالية من العيوب تقريبا حيث أن نسبة العيوب التي يتم اعتمادها في ستة سيجما هي 3.4 عيب لكل مليون فرصة، أي أن نسبة كفاءة وفاعلية العمليات ٩٩,٩٩٩٦٦%، ومن هنا تبرز أهمية تطبيق منهج " ٦ سيجما" كمنهج تطويري معاصر لمعايير الجودة يرتكز على تلبية احتياجات ورغبات العملاء من خلال التعرف على جوانب الخلل لمعالجتها والتخلص منها كوسيلة لتحسين فعالية الخدمات (أي تلبية احتياجات العملاء) وكفاءتها (أي الوقت والتكلفة). وبناء على ما سبق، وانطلاقا من أهمية عملية الحجز ودورها في تحقيق رضا العملاء، فانه يمكن تطبيق منهج (٦ سيجما) على عمليات الحجز بغرض الارتقاء بمستوى أداء العملية ككل. ولذلك تسعى هذه الدراسة إلى تطبيق نموذج ديمياك (DMAIC) والذي يشمل مراحل:( التعريف، والقياس، والتحليل، والتحسين، والمراقبة) حيث تم تطبيق هذا المنهج على الطرق التقليدية للحجز (مكاتب الحجز بالفنادق وشركات السياحة) والتي مازالت تعتبر أكثر وسائل الحجز الفندقي استخداما من جانب العملاء. ومن خلال استخدام تحليل الأهمية والأداء (IPA) تستعرض هذه الدراسة آراء العملاء حول أهمية وأداء العوامل الخمس التالية التي قد تؤثر على الجودة والكفاءة الكلية لخدمات الحجز: سهولة الاستخدام، والثقة في الأداء، ومدى الاستجابة لرغبات واحتياجات العملاء، والقدرة على التواصل مع العملاء، والقيمة المتوقعة. وقد أشارت نتائج الدراسة إلى أن عوامل الثقة، ومدى الاستجابة، والقيمة المتوقعة تقع خارج نطاق " ٦ سيجما"، وبناء على ذلك فقد قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات والمقترحات للفنادق وشركات السياحة في محاولة لتقليل العيوب والأخطاء التي تم رصدها وذلك للوصول إلى المستوى المنشود من رضا العملاء.
Reservation process has two interrelated functions; to provide customers with information to help them in their purchase decision; and to facilitate the purchase process itself. To ensure maximum efficiency in this process, hotels and travel agencies have to focus heavily on improving their reservation centers to maintain high levels of customer satisfaction. Six-Sigma is a methodology which offers a disciplined approach to improve service effectiveness (i.e. meeting the desirable attributes of a service) and service efficiency (i.e. time and costs). Therefore, Six-Sigma methodology can be directed at the reservation process in an effort to improve the entire process. This study attempted to apply the DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control) methodology of Six Sigma in order to attain effective improvement in the reservation process. The study focused on the traditional forms of reservation (hotel reservation centers and travel agencies) as they still constitute the most favorite hotel reservation sources. Using the importance-performance analysis (IPA), this study examined customers' perceived importance and performance of five factors that may influence the overall quality and efficiency of the reservation process. The five investigated factors were process convenience and usability, process reliability, responsiveness, communication, and value. The IPA grids have illustrated that the reliability, responsiveness, and value factors were outside the Six- Sigma limit.
|
