| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى تقييم آراء العاملين بالبنوك المصرية والسعودية حول معوقات التطبيق الفني لوظيفة الجودة في الخدمات المصرفية الإلكترونية والمتمثلة في معوقات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والمعوقات الفنية، والمعوقات الأمنية، والمعوقات المالية، ومعوقات خاصة بالعميل، ومعوقات خاصة بالثقافة التنظيمية، فضلا عن قياس مدي تأثير هذه المعوقات على الجودة المدركة للخدمات المصرفية الإلكترونية. ولتحقيق هذا الهدف تم تطوير استقصاء تم توزيعه على العاملين والعملاء في أكبر أربعة بنوك في مصر والسعودية، ولأغراض التحليل الإحصائي تم استخدام أساليب: الإحصاء الوصفي، تحليل كا2، تحليل التابين، وأسلوب الانحدار الخطي البسيط. وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج من أهمها: وجود اختلافات في تقييم العاملين لمعوقات التطبيق الفني لوظيفة الجودة في الخدمات المصرفية الإلكترونية نتيجة الاختلاف في هوية البنك ونوع العامل، ووجود علاقة عكسية بين معوقات التطبيق الفني لوظيفة الجودة والجودة المدركة للخدمات المصرفية الإلكترونية، وأوصت الدراسة بضرورة تنويع الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة للعميل، وتوفير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، ورفع ثقافة الأمن المصرفي لدي المتعاملين، ومراعاة احتياجات ورغبات العملاء المنبثقة من البحوث والدراسات السوقية عند تصميم وتقديم الخدمة، وتوفير نصوص الحماية الجنائية لملاحقة أفعال الاعتداء على البيانات المصرفية، والسيطرة على الفيروسات وصور الاختراق والتجسس، وتدريب وتطوير العاملين وتوفير الكفاءات التقنية .
The purpose of this study is to investigate the extent to which employees at the Egyptian and Saudi Arabia banks are aware of the quality function deployment constraints in e-banking, in addition, the study seeks to test whether these constraints have an impact on the perceived quality of e-banking services. to achieve the study objectives, a questionnaire was distributed to employees and customers in the four largest banks in Egypt and Saudi Arabia, for the purposes of statistical analysis, some statistical tools were used such as: descriptive and simple linear regression tools, the study findings shows that there are differences in the assessment of quality function deployment constraints as a result of the difference in the identity of the bank and the type of employee. In addition, the study revealed that the quality function deployment constraints have an impact on the perceived service quality, the study recommended to the diversification of electronic banking services, providing the infrastructure for information and communication technology, taking into account the needs and desires of customers, and more training for employees.
|
