ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > نموذج مقترح لمقدمات ونواتج رضا...>الوصف

نموذج مقترح لمقدمات ونواتج رضا العملاء عن البنوك: دراسة ميدانية على البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر

العنوان بلغة أخرى: A Proposed Model For Antecedents and Consequences of Customers' Satisfaction With Banks: Field Study To Egyptian Commercial Banks and Foreign Commercial Banks Working In Egypt
المصدر: المجلة العربية للإدارة
الناشر: المنظمة العربية للتنمية الإدارية
المؤلف الرئيسي: بركات، محمد علي (مؤلف)
المجلد/العدد: مج39, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: يونيو
الصفحات: 75 - 97
DOI: 10.21608/AJA.2019.36039
ISSN: 1110-5453
رقم MD: 980406
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة المالية | النظام المالي | النظام المصرفي | الأجهزة المصرفية | خدمات العملاء | البنوك التجارية المصرية | البنوك الخاصة | مصر | المجتمع المصري | مستخلصات الأبحاث
كلمات المؤلف المفتاحية:
البنوك التجارية-مصر | البنوك | رضا العملاء | commercial banks-egypt | banks | customer satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

100

حفظ في:
المستخلص: تتمثل مشكلة البحث في عدم الإدراك والحصر الكافي لبعض مديـري البنوك التجارية المصرية والأجنبية العاملة في مصر لكل مقدمات وتوابع رضاء العملاء عن البنوك. واستهدف هذا البحث بناء واختبار نموذج لمقدمات ونواتج رضاء العملاء عن البنوك في مصر وتقديم التوصيات التـي يمكن أن تساعد على زيادة رضاء العملاء عن البنوك. واعتمد الباحث على المنهج الاستقرائي لوضع فروض البحث، كما اعتمد على المنهج الاستنباطي لاختبار صحة تلك الفروض. وقام الباحث بسحب عينة اعتـراضية من مجتمع عملاء البنوك موضع الدراسة، وبلغ حجم العينة 384 عميلا. وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 330 استمارة بمعدل استجابة قدره 85.93%. واستخدم الباحث تحليل «ألفا كرونباخ» لاختبار الثبات للمقاييس المستخدمة في البحث والتحليل العاملي التأكيدي لاختبار صلاحية المقاييس المستخدمة في البحث، وتحليل المسار لاختبار صلاحية الإطار الفكري المقتـرح للبحث ككل، وتحليل الانحدار لاختبار معنوية العلاقات بيـن عوامل البحث. وتوصل البحث إلى أن المحددات الرئيسة لرضاء العملاء عن البنوك هي توجه إدارة البنك بالسوق وجودة الخدمة المدركة، وأن توابع رضاء العملاء عن البنوك هي ولاء العميل للبنك وشهرة البنك. وتوصلت الدراسة أيضاً إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن كل من توجه إدارة البنك بالسوق وجودة الخدمة المدركة وبيـن رضاء العميل عن البنك. وتوصلت الدراسة كذلك إلى أنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن رضاء العميل عن البنك وبيـن ولاء العميل للبنك، وأنه توجد علاقة معنوية وطردية بيـن كل من توجه إدارة البنك بالسوق ورضاء العميل عن البنك وبيـن شهرة البنك.

Research problem can represented as follows: some managers of Egyptian commercial banks and foreign commercial banks working in Egypt do not perceive both antecedents and consequences of customers’ satisfaction with banks adequately. This research aims to build and test a model for antecedents and consequences of customers’ satisfaction with banks in Egypt and to provide the recommendations that may increase customers’ satisfaction with banks. Researcher used inductive approach to set research hypotheses and deductive approach to test the research hypotheses. Researcher drew intercept sample from banks’ customers population. Sample size is 384 customers. The number of valid questionnaires is 330.The Rate of Response is 85.93%. The researcher used alpha cronbach analysis to test the reliability of scales of the research. The researcher used confirmatory factor analysis to test the validity of scales of research. The researcher used path analysis to test the validity of the proposed conceptual framework as whole. The researcher used regression analysis to test the significance of the relationships among the factors of research. The Research Findings indicated that the main determinants of customers’ satisfaction with banks are bank’s market orientation and perceived service quality and the main consequences of customers ‘satisfaction with banks are customer’s loyalty to bank and bank’s reputation. The research findings revealed also that there is a significant and positive relationship between bank’s market orientation, perceived service quality and customer’s satisfaction with bank. The research results indicated too that there is a significant and positive relationship between customer's satisfaction with bank and customer loyalty to bank and there is a significant and positive relationship between bank’s market orientation, customer’s satisfaction with bank and bank’s reputation.
ISSN: 1110-5453

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.