The Effect of Corporate Social Responsibility on Loyalty According to the Role of Mediators ( Satisfaction, Trust and Corporate Image) From Clients Perspective : Case Study Bank of Palestine Gaza Strip
| العنوان بلغة أخرى: |
أثر المسئولية الاجتماعية عى الولاء وفقا لدور العوامل الوسيطة ( رضا العميل، الثقة وصورة المنظمة ) من وجهة نظر العملاء : دراسة حالة بنك فلسطين - قطاع غزة |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | أبو سمرة، منى يونس عودة (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | وادي، رشدي عبداللطيف سلمان (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | غزة |
| الصفحات: | 1 - 205 |
| رقم MD: | 874969 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الإسلامية (غزة) |
| الكلية: | كلية التجارة |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
128
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى توضيح أثر المسئولية الاجتماعية على ولاء عملاء بنك فلسطين قطاع غزة، كما وتهدف إلى اختبار دور العوامل الوسيطة الآتية (رضا العملاء، الثقة، صورة المنظمة) على العلاقة بين المسئولية الاجتماعية وولاء العملاء، وكانت أبعاد المسئولية الاجتماعية تتمثل في: المسئولية الاقتصادية، القانونية، الأخلاقية، الخيرية والبيئية والتي يتم توجيهها للعملاء والمجتمع ككل. استهدفت الدراسة بنك فلسطين بفروعه الثمانية المنتشرة في جميع أنحاء قطاع غزة. تم استخدام المنهج التحليلي الوصفي وقد تم الاعتماد على المصادر الأولية والثانوية في جمع البيانات. صممت استبانة مكونة من ٦١ سؤال مغلق وقد تم توزيع الاستبانات على جميع الفروع حسب العينة التي تم احتسابها، تم استرجاع ٣٥٣ استبانة من العدد الكلي للعينة صالحة للتحليل. أوضحت النتائج مدى اهتمام بنك فلسطين بتطبيق أبعاد المسئولية الاجتماعية (الاقتصادية، القانونية، الأخلاقية، الخيرية والبيئية) تجاه عملائها والمجتمع. المسئولية الخيرية كان لها أكبر أثر على ولاء العميل يليها في ذلك المسئولية البيئية ثم القانونية فالاقتصادية، في حين أن المسئولية الأخلاقية لا يوجد له تأثير على ولاء العميل للبنك. صورة المنظمة ورضا العملاء يلعبان دور الوسيط في العلاقة بين المسئولية الاجتماعية وولاء العملاء بالبنك. بينما تبين أن عامل الثقة لا يوجد له تأثير على ولاء العملاء، كما وأنه لا يلعب دور الوسيط في العلاقة بين المسئولية الاجتماعية والولاء. أوصت الدراسة على ضرورة اهتمام القطاع البنكي بالمسئولية الاجتماعية لما له من أثر كبير على زيادة ولاء العملاء وذلك من خلال التركيز على تطبيق أبعاد المسئولية الاجتماعية (الاقتصادية، القانونية، الأخلاقية، الخيرية والبيئية). إضافة إلى ذلك، أوصت الدراسة بضرورة اهتمام البنك بعقد دورات تدريبية لموظفيها لتطوير مهاراتهم لحل المشاكل المختلفة التي تواجه الزبون وتطوير طرق وأسلوب التعامل مع شكاوى العملاء لحلها بشكل أسرع وأدق، إضافة إلى تدريبهم على كيفية التعامل مع كافة العملاء بطريقة لبقة ومهذبة وذلك حتى تعكس صورة أفضل عن البنك في ذهن العملاء. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The Effect of Corporate Social Responsibility on Customer Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Uber Service in Egypt
بواسطة: Nasr Eldin, Hany منشور: (2023) -
The Effect of Corporate Social Responsibility Practices on Mobilis Customer Loyalty: A Study of Direct Influence and Mediating Effects through Satisfaction
بواسطة: Kalli, Radhia منشور: (2023) -
The Effect of Online Banking Features on Brand E-Loyalty: The Mediating Role of E-Satisfaction and E-Trust
بواسطة: أبو السمن، لارين طارق حمدي منشور: (2019) -
The Impact of Corporate social Responsibility on Baking Brands Image in Gaza Strip : Employees Perspective
بواسطة: محجز، سائدة جمال محمد منشور: (2016) -
The Influence of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty : Evidence from the Travel Agencies and Hotels
بواسطة: Mohamed, Mohamed Abou Taleb منشور: (2014)
