أثر إدارة خبرة الزبون على الميزة التنافسية : دراسة تطبيقية على قطاع الاتصالات فى فلسطين
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of Customer Experience Management on the Competitive Advantage : An Applied study in the Palestinian Telecommunications Sector |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | عطية، خالد عبدالفتاح توفيق (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | أبو عرابي، مروان محمد عبدالمجيد (مشرف), القعيد، مرزوق عايد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 110 |
| رقم MD: | 918385 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة العلوم الإسلامية العالمية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
543
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى تحليل أثر إدارة خبرة الزبون على الميزة التنافسية على قطاع الاتصالات في فلسطين، ولتحقيق أهداف الدراسة اعتمد الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم تصميم استبانة وتوزيعها، وقد تم سحب عينة عشوائية طبقية من العاملين في دوائر التسويق وخدمة الزبائن في شركات قطاع الاتصالات تبلغ 297 موظفاً، وقد تم استرداد 282 استبانة صالحة للتحليل إذ بلغت نسبة الاستجابة 94%. ولغرض تحليل بيانات الدراسة واختبار فرضياتها استخدم الباحث مقاييس الإحصاء الوصفي وتحليل الانحدار الخطي والبسيط، بالإضافة إلى تحليل المسار. وقد توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها وجود أثر ذي دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (0.05 ≥ α) لإدارة خبرة الزبون بأبعادها على الميزة التنافسية، ووجود أثر ذي دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05 ≥ α) لإدارة خبرة الزبون على أبعاد إدارة علاقات الزبائن في قطاع الاتصالات، ووجود أثر ذي دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05 ≥ α) لإدارة علاقات الزبائن على أبعاد الميزة التنافسية (التكلفة، الجودة، المرونة والانتشار) على قطاع الاتصالات، ووجود أثر ذي دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05 ≥ α) لإدارة خبرة الزبائن على أبعاد الميزة التنافسية (التكلفة، الجودة، المرونة والانتشار) من خلال إدارة علاقات الزبائن على قطاع الاتصالات في فلسطين. وعلى ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة، فقد أوصى الباحث بجملة من التوصيات، منها ضرورة متابعة تطوير وتحسين طرق جمع بيانات الزبائن والتطوير في مجال خصوصية الزبون على اعتباره من ضمن أهم الأمور التي ينظر لها الزبون عند التعامل مع منظمة معينة، كما أن على إدارة قطاع الاتصالات في فلسطين زيادة وعي عملائها لاستخدام أدوات التفاعل الإلكترونية المرتبطة بإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا للتعرف إلى حاجاتهم المتغيرة باستمرار والحفاظ عليهم. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر نظم المعلومات التسويقية على الميزة التنافسية في شركات الاتصالات : دراسة تطبيقية زين السودان وأمنية الأردنية
بواسطة: الختاتنة، جمال سليمان سليمان منشور: (2014) -
أثر نظم المعلومات الاستراتيجية في تحقيق الميزة التنافسية: دراسة ميدانية في قطاع الاتصالات الأردنية
بواسطة: الشعار، فردوس محمد حسن منشور: (2015) -
خفة الحركة الاستراتيجية ودورها في تعزيز أثر الجدارات الجوهرية في تحقيق الميزة التنافسية : دراسة تطبيقية على شركات الاتصالات الخلوية الأردنية
بواسطة: الفروخ، فايز عبدالرحمن محمد منشور: (2014) -
إدارة التغيير ودورها في تحقيق الميزة التنافسية : دراسة تطبيقية على شركات الاتصالات في دولة ليبيا
بواسطة: الأحمر، محمد أحمد أبو بكر منشور: (2015) -
إدارة علاقات المستفيدين وأثرها في بناء وتحقيق الميزة التنافسية: دراسة تطبيقية على مستشفى القدس – جمعية الهلال الأحمر الفلسطيني
بواسطة: أبو عطا، محمود رمضان عطا منشور: (2020)
