دور جودة خدمة النقل الجوي في كسب رضا الزبون: دراسة حالة الخطوط الجوية الجزائرية بمدينة ورقلة
| المؤلف الرئيسي: | بالأطرش، دلال (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | حجاج، عبدالرؤوف (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | ورقلة |
| الصفحات: | 1 - 52 |
| رقم MD: | 934518 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة قاصدي مرباح - ورقلة |
| الكلية: | كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير |
| الدولة: | الجزائر |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
100
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى تحليل وتحديد أثر جودة خدمة النقل الجوي في تحقيق رضا زبائن الجوية الجزائرية بغرض مساهمة هذه المؤسسة في تبنى استراتيجيات مناسبة تمكنها من كسب رضا زبائنها والمحافظة على الحالين وجذب زبائن جدد. ولتحقيق أهداف الدارسة فقد تم اختيار عينة من مجتمع الدراسة مكونة من 110 زبون على مستوى مدينة ورقلة، وتم استرجاع 100 استبانة قابلة للمعالجة باستخدام برنامج (spss20). وقد توصلت الدراسة إلى أن كل أبعاد جودة خدمة النقل الجوي (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف والأمان) تؤثر في رضا زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. كما يؤثر كل بعد لوحده في رضا الزبائن، وكان بعد التعاطف هو أكثر الأبعاد تأثير في الرضا في حين أن بعد الاعتمادية له تأثير ضعيف مقارنة مع الأبعاد الأخرى. كما أظهرت نتائج الدراسة أنه كلما زاد عمر أفراد العينة يزيد تأثيره على جودة الخدمة وأن غالبية الزبائن يشعرون بالأمان عند تعاملهم مع عمال الخطوط الجوية الجزائرية. |
|---|
عناصر مشابهة
-
عدم رضا الزبون عن خدمات المؤسسات الخدمية : دراسة حالة الكلمة المنقولة السالبة بسوق النقل للخطوط الجوية الجزائرية Air Algerie
بواسطة: زهيوة، كريمة منشور: (2018) -
تلبية وجبات فرع التموين Catering لحاجات العملاء على متن الطائرة: دراسة ميدانية لعينة من مسافرين الخطوط الجوية الجزائرية: خط تمنراست - الجزائر العاصمة
بواسطة: شينون، محمد منشور: (2021) -
دور شركات الطيران في تقييم عناصر الخدمة في النقل الجوي: دراسة ميدانية في شركة الخطوط الجوية العراقية
بواسطة: زوين، عبدالأمير عبد كاظم منشور: (2020) -
أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون: دراسة ميدانية في مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة "04-04-2021 / 02-05-2021"
بواسطة: دلهوم، خليدة منشور: (2023) -
تقليل خسائر النقل الجوي تجاه تأمين حقائب المسافرين باستخدام إدارة الجودة الشاملة: دراسة حالة في شركة الخطوط الجوية العراقية
بواسطة: جياد، حيدر ثامر منشور: (2013)
