ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة عل...>الوصف

أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون: دراسة ميدانية في مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة "04-04-2021 / 02-05-2021"

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Handling Service Failure Complaints on Customer Satisfaction: A Field Study at Air Algérie in Ouargla "04-04-2021 / 02-05-2021"
المصدر: مجلة أداء المؤسسات الجزائرية
الناشر: جامعة قاصدي مرباح
المؤلف الرئيسي: دلهوم، خليدة (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Dalhoum, Khalidah
المجلد/العدد: مج12, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 83 - 104
DOI: 10.35156/1193-012-001-005
ISSN: 2170-1938
رقم MD: 1438430
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رضا العملاء | المؤسسات الخدمية | الخطوط الجوية | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
معالجة شكاوي | فشل الخدمة | رضا زبون | خطوط جوية جزائرية | Complaints Handling | Service Failure | Customer Satisfaction | Algerian Airlines
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

4

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر معالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا زبائن مؤسسة الخطوط الجوية الجزائرية بورقلة، ولبلوغ هذا الهدف تم استخدام المنهج الوصفي، واعتمدنا على الاستبيان لجمع البينات ، تم توزيعها على عينة عشوائية بلغ عددها (103) زبون، وعلى ضوء ذلك تم جمع البيانات ومعالجتها باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية Spss 20 توصلت الدراسة إلى وجود مستوى متوسط لكل من معالجة شكاوي فشل الخدمة ورضا الزبون في المؤسسة محل الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين معالجة شكاوي فشل الخدمة ورضا الزبون ووجود أثر ذو دلالة إحصائية لمعالجة شكاوي فشل الخدمة على رضا الزبون، وانه لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا الزبون تعود للمتغيرات الشخصية (الجنس، السن، المهنة، عدد مرات السفر).

This study aimed to find out the effect of handling complaints of service failure on the satisfaction of the customers of Air Algerie in Ouargla, and to achieve this goal, the descriptive approach was used, and we relied on a questionnaire to collect data, which was distributed to a random sample of (103) customers, and in light of that, it was Data collection and processing using the statistical package for social sciences Spss 20 program, the study concluded that there is an average level for each of the treatment of complaints of service failure and customer satisfaction in the institution under study and there is a statistically significant relationship between the treatment of complaints of service failure and customer satisfaction, and there is a statistically significant effect of treatment Complaints of service failure on customer satisfaction, and that there are no statistically significant differences in customer satisfaction due to personal variables (sex, age, occupation, number of travel times).
ISSN: 2170-1938

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.