| المستخلص: |
يهدف هذا البحث إلى دراسة تأثير صوت العميل على الاستجابة الرشيقة للعميل ببعديها (استشعار حاجات العملاء-الاستجابة لحاجات العملاء)، بالإضافة إلى التعرف على مستوى كل من الاستشعار والاستجابة في قطاع الاتصالات المصري، ولتحقيق هذه الأهداف تم تصميم استمارة استقصاء وزعت على الأفراد العاملين في خدمة العملاء، ومديري التسويق بطريقة عشوائية بشركات الاتصالات المصرية، حيث وزعت 194 استمارة خضعت منها 171 للمعالجة الإحصائية. وقد أشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات تأثير معنوي بين الاستماع لصوت العميل، وأبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل وأن هناك تباينا في درجة تأثير صوت العميل على كل بعد من أبعاد الاستجابة الرشيقة للعميل، حيث جاءت هذه الأبعاد وفقا للترتيب الآتي: استشعار حاجات العملاء، الاستجابة لحاجات العملاء. وأن أكثر أدوات جمع صوت العميل بقطاع الاتصالات المصري هي مراكز الاتصال عبر الهاتف، يليها المقابلات الشخصية في مراكز الخدمة، ثم التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وأخيرا البريد الإلكتروني، وأن أكثر العوامل تأثيرا على الاستجابة لحاجات العملاء هي تطوير قدرات تكنولوجيا الاتصالات، والقدرات البشرية، والمرونة في استخدام الموارد. وقد قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات منها ضرورة الاستفادة من أدوات جمع صوت العميل التي ثبت نجاحها في قطاع الاتصالات المصري مثل مراكز الاتصال عبر الهاتف، ومواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، واستخدام نظام لإدارة التغذية العكسية من قبل الشركة.
This Research aims to study the impact of the listening to the Voice of the Customer on Customer Agility (Sensing & Responding), and identifying both customers Sensing and Responding level. For this purpose, 194 questionnaires have been designed and distributed to Individual Randomly. Of which 171 have been statistically analyzed. The results of the Empirical Study indicated that there's a positive statistically significant relationship between listening to Customer Voice and the dimensions of Customer Agility (Sensing & Responding). According to results obtained from structural model, the study concluded that there are differences in the impact of Voice of the Customer dimensions Agility, which can be arranged as followed: Sensing, Responding. The most Influential tools to collect Voice of the Customer Sensing of consumers needs in communications companies are telephone calls, then personal meetings, social media, and finally e-mail. The most Influential factors to respond customer's needs in Egyptian communications sector are the capabilities of communication technology, human recourses and finally flexibility in resource use. The study introduced a set of recommendations of which taking advantage of the Voice of the Customer Sensing that have been proved to be successful in mobile phone companies such as telephone calls, social media, e-mail and use feedback management system.
|
