ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > جودة خدمة الموقع الإلكتروني وأ...>الوصف

جودة خدمة الموقع الإلكتروني وأثرها على القيمة المقدمة للعميل ورضا وولاء العميل: دراسة تطبيقية على عملاء المواقع الإلكترونية لشركات الإتصالات المصرية

العنوان بلغة أخرى: Website Services Quality and its impact on Customer's Value, Satisfaction and loyalty: An Applied Study on Website Customers of Egyptian Telecommunication Organizations
المصدر: مجلة كلية التجارة للبحوث العلمية
الناشر: جامعة الإسكندرية - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: محمد، آمنة أبو النجا (مؤلف)
المجلد/العدد: مج55, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: يناير
الصفحات: 1 - 41
DOI: 10.21608/ACJ.2018.36780
ISSN: 1110-7588
رقم MD: 977444
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة الإقتصادية | التنمية الإقتصادية | النمو الإقتصادي | التنمية المستدامة | وسائل الإتصالات | المواقع الإلكترونية | قطاع الإتصالات | شركات الإتصالات المصرية | مصر | المجتمع المصري | مستخلصات الأبحاث
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة خدمة الموقع الإلكتروني | القيمة المقدمة للعميل | رضا العميل | ولاء العميل | Website Services Qualit | customer'sValue | customer's Satisfac | customer 'sloyalty
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة خدمة الموقع الإلكتروني بمتغيراتها (جودة الموقع الإلكتروني – جودة المعلومات – جودة خدمة العميل) على ولاء العميل من خلال القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل. من خلال القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل. وذلك بهدف بناء نموذج لجودة خدمة الموقع الإلكتروني في قطاع الاتصالات المصري باستخدام أسلوب تحليل المسار Path analysis. وتحليل الارتباط الجزئي. تم تصميم استبانة خاصة لغايات الدراسة وتوزيعها على عينة عشوائية حجمها 384 عميلاً، ورتم استرجاع 221 استبانة منها صالحة للتحليل الإحصائي. بعد تحليل البيانات خلصت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات من أهمها أن هناك تبايناً في درجة تأثير كل بعد من أبعاد جودة خدمة الموقع الإلكتروني على ولاء العميل من خلال القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل، حيث جاءت وفقاً للترتيب الآتي: جودة خدمة العميل، يليها جودة المعلومات، وأخيراً جودة الموقع الإلكتروني. إضافة إلى أن جودة خدمة الموقع الإلكتروني لها تأثر غير مباشر على رضا العميل من خلال القيمة المقدمة للعميل، كما أن للقيمة المقدمة للعميل أثراً إيجابياً ومباشراً على ولاء العميل، أيضاً توصلت الدارسة إلى نموذج مقترح لجودة خدمة الموقع الإلكتروني في قطاع الاتصالات المصري لبناء ولاء العملاء بدرجة صلاحية عالية. كما كشفت نتائج الدراسة أن دخول القيمة المقدمة للعميل ورضا العميل كمتغيران وسيطان بين جودة خدمة الموقع الإلكتروني وولاء العملاء قد ترتب عليه تغير في قوة العلاقة بينهما. وبناء على ما توصلت إليه الدراسة من نتائج تم اقتراح جملة من التوصيات.

The aim of this study is to recognize the impact of Website Service Quality (Website Quality – Information Quality - customer service Efficiency) on customer's Value, customer's Satisfaction and customer's loyalty, to build a model for Website Service Quality in Egyptian Telecommunication Organizations by using Path analysis and partial correlations analysis. The questionnaire has been designed to gather data. The sample size is 384 customers of Websites for Egyptian Telecommunication Organizations and 221 questionnaires were distributed of which 221 units were collected and analyzed. According to results obtained from structural model, the study concluded that variables of Website Services Quality could be arranged as followed: "customer service Efficiency, Information Quality and Website Quality” to build customer's loyalty. Website Service Quality is the most important dimension in building customer's Value, customer's Satisfaction and Customer loyalty. The results support the indirect effect of Website Service Quality on customer's Satisfaction through customer's Value, and customer's Value has positive direct effect on customer's loyalty, and, the study has suggested model of Quality of electronic Customers service to retain the Customers with reliable degree. Customer Value, Customer Satisfaction are placed as intermediate variables between Quality of electronic Customers service and customer's loyalty. This affects the strength of the relationship between them.
ISSN: 1110-7588

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.