ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > نمذجة العلاقة السببية بين جودة...>الوصف

نمذجة العلاقة السببية بين جودة الخدمة المدركة وقيمة الزبون بما يعزز رضاه اتجاه المؤسسة : دراسة ميدانية لعينة من زبائن القرض الشعبي الجزائري CPA

العنوان بلغة أخرى: Modeling the Causal Relationship Between Perceived Quality of Service and Customer Value to Enhance his Satisfaction with the Institution : A Field Study of Customers of the Algerian Popular Loan CPA
العنوان المترجم: Modeling the causal relationship between perceived quality of service and customer value to enhance satisfaction with the direction of the organization: Field study of a sample of customers of the Algerian popular loan CPA
المصدر: مجلة الاستراتيجية والتنمية
الناشر: جامعة عبدالحميد بن باديس مستغانم - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: طويطي، مصطفى (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بومدين، بوداود (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع15
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 108 - 133
DOI: 10.34276/1822-000-015-013
ISSN: 2170-0982
رقم MD: 940995
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة المصرفية | الخدمات المصرفية | رضا الزبون | الانفتاح المالى | القروض الشعبية | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة المدركة | رضا الزبون | قيمة الزبون | العلاقة السببية | منهجية PLS | perceived quality of service | customer satisfaction | customer value | causal relationship | PLS
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

50

حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى التعرف على التأثيرات المباشرة لجودة الخدمة المدركة برضا الزبون، وغير المباشرة بواسطة إسهام قيمة الزبون في التأثير على الرضا؛ وذلك من خلال نمذجة العلاقة السببية بينها. ولتحقيق ذلك، قمنا بتطبيق مقياس الجودة المدركة ل Christian GrÖnroos كمتغير مستقل وعلاقتها بتعزيز رضا الزبون عن المؤسسة كمتغير تابع حسب نموذج Parasuraman et Zeithaml et Berry وأدخلت الدراسة مقياس قيمة الزبون كمتغير وسيطي، وذلك بالاعتماد على عينة عشوائية من (247) زبونا للقرض الشعبي الجزائري CPA. فباستخدام منهجية النمذجة الهيكلية لاختبار الأثر المباشر وغير المباشر لمتغيرات الدراسة باستخدام برنامج Smart PLS، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها، وجود تأثير مباشر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المدركة: (الجوانب المادية الملموسة، الاعتمادية؛ الاستجابة؛ الأمان والتعاطف في تحقيق رضا الزبون عند مستوى دلالة 0.05، كما أن هناك تأثير مباشر أيضا لجودة الخدمة المدركة على قيمة الزبون، وأن لهذا الأخير تأثير مباشر في تحقيق رضا الزبون، كما تم التوصل إلى وجود تأثير غير مباشر لجودة الخدمة المدركة على تحقيق رضا الزبون بوجود قيمة الزبون كمتغير وسيط عند مستوى دلالة 0.05.

The study aims at identifying the direct effects of perceived quality of service on customer satisfaction, and indirectly by contributing the customer’s value to the effect by modeling the causal relationship between them. To achieve this, we applied the Christian Gruhnroos perceived quality scale as an independent variable and its relation to enhancing customer satisfaction from the institution as a dependent variable based on the Parasuraman, Zeithaml and Berry model. The study used a measure of customer value as a mediator variable, based on a random sample of (247) customers of Algerian popular loan CPA. The structural modeling of SEM was used to test the direct and indirect impact of study variables using Smart PLS. The study reached a number of results such as:  There is a direct effect is statistically significant of perceived quality of service (tangible material aspects, reliability, responsiveness, safety, and empathy) to achieving customer satisfaction at a significance level of 0.05.  There is the direct effect is statistically significant of perceived service of quality as well, and has a direct impact on the customer satisfaction.  There was also an indirect impact of perceived quality of service on customer satisfaction with customer value as a mediator variable at a significance level of 0.05.
ISSN: 2170-0982

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.