| المستخلص: |
يهتم البحث الحالي بدراسة وتحليل العلاقة بين تكنولوجيا المعلومات وأداء إدارة علاقات العملاء بالبنوك التجارية في مصر، وتتمثل مشكلة البحث في أن هناك ضعفاً في إلمام المسئولين بالبنوك التجارية الخاضعة للدراسة بالدور الذي تقوم به تكنولوجيا المعلومات في إدارة علاقات العملاء وما أهم مجالات استخدامها والى أي مدى تساهم تكنولوجيا المعلومات في زيادة فاعلية أداء إدارة علاقات العملاء. ويتمثل مجتمع الدراسة في جميع المديرين داخل الإدارات المختصة بالعلاقات مع العملاء والبالغ عدد مفرداته (٢٥٩) مفردة وقد تم إتباع أسلوب الحصر الشامل، بالاعتماد على الاستقصاء وذلك لجمع البيانات الأولية اللازمة للدراسة، ووصلت نسبة الردود إلى حوالى ٧٩%، وامكن تحليل البيانات التي تم جمعها عن طريق بعض أساليب تحليل المتغيرات المتعددة (أسلوب الارتباط ألفا، وأسلوب التحليل العاملي، وأسلوب تحليل التمايز المتعدد، وأسلوب تحليل الانحدار المتعدد، وأسلوب تحليل التباين أحادي الاتجاه)، كما تم اختبار فروض البحث من خلال بعض الاختبارات الإحصائية المناسبة. وأظهرت نتائج الدراسة الخاصة بتقييم الصدق والثبات للمقاييس المستخدمة في الدراسة إمكانية الاعتماد على ٧٦ متغيراً فقط من أصل ١٠٧ متغيراً كمقاييس لدراسة وتحليل العلاقة بين تكنولوجيا المعلومات وأداء إدارة علاقات العملاء، حيث تتمتع جميع هذه المتغيرات بدرجة عالية من الثبات والمصداقية. وتوصلت الدراسة إلى أن هناك علاقة قوية ذات دلالة إحصائية بين مجالات استخدام تكنولوجيا المعلومات مأخوذة بصورة إجمالية وبين أداء إدارة علاقات العملاء، وفي الوقت نفسه تبين أنه ليس جميع مجالات استخدام تكنولوجيا المعلومات تتمتع بعلاقة حقيقية بأداء إدارة علاقات العملاء مأخوذة بصورة فردية.
This study is mainly concerned with investigating and analyzing the relationship between Information Technology (IT) and the performance of customer relationship management (CRM) in the commercial banks in Egypt. More specifically, the study seeks to identify the various uses of IT customer relationship management, the main financial, human, technological, organizational, and managerial barriers that would hinder the effective applications of IT in CRM. Based upon the relevant literature review, the exploratory study conducted in the domain oh commercial banking services in Egypt, the researcher could identify the problem of the current study as follows: weak knowledge and poor applications of the IT in areas of CRM in the commercial banks in Egypt (i.e., bank) in away that can not improve the performance CRM. The study is based on a number of hypotheses that be tested statistically. The Target Population of this study consist of 259 members including all the senioe and middle managers of CRM department in commercial banks under investigation. Because of its small size, the entire target population was surveyed vie the census method. The needed primary data for this study were collected by the survey method. A set of well-designed questionnaire were used to gather the required data via the personal interviews. Each questionnaire included 107 variables developed in relation to the study problem, question, and objectives. The response rate was 79%. The collected data were analyzed by different multivariate analytical techniques (i.e. Alpha correlation coefficient, Factor Analysis. Multiple discriminate Analysis, Multiple Regression Analysis and One-way ANOVA). Inaddition, the research hypotheses were tested statistically by t-test, f-test, Chi-square and contingency coefficient. Reliability and validity of all measures used in the survey were assessed statistically to reduce measurement errors. The outputs of reliability and validity assessment showed that only 76 variables out of 107 variables are reliable and valid, and used in the further analysis. Finally, there is a strong relationship between IT infrastructure, usage areas and performance of CRM measured by both financial and marketing indicators, taken together. However, not all IT infrastructure and its usage areas have significant relationships with the performance of CRM, taken separately
|
