ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > إطار مقترح لدور إدارة علاقات ا...>الوصف

إطار مقترح لدور إدارة علاقات العملاء في تحقيق جودة الخدمة: دراسة ميدانية علي البنوك التجارية المصرية

المصدر: المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة
الناشر: جامعة عين شمس - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: زلط، محمد علي محمود (مؤلف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 475 - 500
ISSN: 2636-2562
رقم MD: 1066975
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة العملاء | الخدمات المصرفية | البنوك التجارية | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | جودة الخدمة | البنوك التجارية | كبار العملاء | تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء | الموارد البشرية | عمليات إدارة علاقات العملاء | الاستجابة | الاعتمادية | الاتصال
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

112

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث إلى دراسة إطار مقترح لدور إدارة علاقات العملاء في تحقيق جودة الخدمة في البنوك التجارية المصرية، وذلك من خلال اختبار الفرض الرئيسي "يوجد أثر إيجابي دال إحصائيا لإدارة علاقات العملاء على جودة الخدمة بالبنوك التجارية المصرية" وكذلك اختبار الفروض الفرعية التالية: الفرض الفرعي الأول: يوجد أثر إيجابي دال إحصائيا لإدارة علاقات العملاء على الاستجابة. - الفرض الفرعي الثاني: يوجد أثر إيجابي دال إحصائيا لإدارة علاقات العملاء على الاعتمادية. - الفرض الفرعي الثالث؛ يوجد أثر إيجابي دال إحصائيا لإدارة علاقات العملاء على الاتصال. وأظهرت نتائج البحث وجود علاقة ارتباط طردية قوية ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية ٠.٠١ بين كل بعد من أبعاد إدارة علاقات العملاء من ناحية، وكل بعد من أبعاد جودة الخدمة من ناحية أخرى، حيث جاءت معاملات الارتباط أعلى من ٠.٤٩، الأمر الذي يعد مؤشرا للأثر الإيجابي لإدارة علاقات العملاء بالبنوك التجارية محل الدراسة على جودة الخدمة المقدمة بتلك البنوك.

The research aims to study a proposed framework for the role of customer relationship management in achieving the quality of service in the Egyptian commercial banks, through testing the main hypothesis “there is a statistically significant positive effect of customer relationship management (CRM) on achieving a high-quality service in the Egyptian commercial banks”, as well as testing the following hypotheses: -Sub-hypothesis I: There is a statistically significant positive effect of CRM on response. -Sub-hypothesis II: There is a statistically significant impact of CRM on reliability. -Sub-hypothesis III: There is a statistically significant impact of CRM on communication. The results demonstrate a strong correlation with statistically significant correlation at 0.01 level between each of the dimensions of customer relationship management on the one hand, and each dimension of quality of service on the other hand, where the correlation coefficients were higher than 0.49, which It is an indicator of the positive impact of customer relationship management in the commercial banks under study on the quality of service provided by these banks.
ISSN: 2636-2562

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.