ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس الوزن النسبي لإدارة علاقا...>الوصف

قياس الوزن النسبي لإدارة علاقات الزبون وتأثيرها على مستوى ابعاد جودة الخدمة المصرفية وفق نموذج الأداء الفعلي Servperf: دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية ورقلة

العنوان بلغة أخرى: Measuring The Relative Weight Of Customer Relationship Management And Its Impact On The Level Of Service Quality Dimensions According To Servperf Model : Case Study Of BADR Bank Ouargla
المصدر: مجلة رؤى اقتصادية
الناشر: جامعة الوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: مسغوني، منى (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عماني، لمياء (م. مشارك), تباني، رزيقة (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج8, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 61 - 80
DOI: 10.37137/1416-008-002-004
ISSN: 2253-0088
رقم MD: 954605
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة البنوك | الخدمات المصرفية | إدارة علاقات الزبائن | الجودة الشاملة | نموذج الأداء الفعلي
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات الزبائن | جودة الخدمة | نموذج الأداء الفعلي Servperf | الخدمات المصرفية | Customer Relationship Management | Service Quality | Real Performance Model Servperf | Bank Services Jel
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

35

حفظ في:
المستخلص: يهدف هذا البحث إلى تحليل العلاقة التفاعلية بين إدارة العلاقات مع الزبائن ومستوى جودة الخدمة في بنك الفلاحة والتنمية الريفية بورقلة، الجزائر. حيث استندت الدراسة على أبعاد جودة الخدمة أي نموذج Servperf لقياس الأداء الفعلي لمستوى الجودة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها التقييم الايجابي للعاملين لمستوى جودة الخدمات في لبنك، مع وجود اختلاف في الأهمية النسبية للأبعاد التي يرفقها البنك بتقييم مستوى جودة الخدمات، ووجود اختلاف جوهري في الوزن النسبي لأبعاد إدارة العلاقات مع الزبائن. كما دنت نتائج الدراسة على وجود علاقة ارتباطية متوسطة طردية تقدر ب (42.6%)، وذات دلالة إحصائية بين مستوى جودة الخدمة والعلاقات مع الزبائن في البنك.

This study aims to analyze the interaction between customer relationship management and quality of service, at the BADR bank in Ouargla, Algeria. The study is based on the service quality dimensions; i.e. Servperf model to measure the real performance of the quality level. The case study concluded that the employees evaluated the quality of the services of the Bank positively, with a difference in the relative importance of the dimensions, that the Bank attaches when evaluating the quality of services, and a significant difference in the relative weight of the dimensions of CRM. The results of the study showed that there is a positive and moderate correlation (42.6%) between the level of quality of service and relations with customers in the bank
ISSN: 2253-0088

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.