ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور تمكين العميل في تنمية قيمت...>الوصف

دور تمكين العميل في تنمية قيمته للشركة من خلال توسيط جودة العلاقة: دراسة تطبيقية على عملاء شركات الاتصالات الخلوية في سوريا

العنوان بلغة أخرى: The Role Of Customer Empowerment In Development His Equity For The Firm Through Of Mediating Relationship Quality: Empirical Study On Customers Of Mobile Telecommunications Firms In Syria
المصدر: المجلة العربية للإدارة
الناشر: المنظمة العربية للتنمية الإدارية
المؤلف الرئيسي: رجب، جيهان عبدالمنعم إبراهيم (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Ragab, Gihan Abdel-Moneim
مؤلفين آخرين: المصري، محمد باسل أحمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج39, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: مارس
الصفحات: 165 - 190
DOI: 10.21608/AJA.2019.27780
ISSN: 1110-5453
رقم MD: 967451
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
سوريا | شركات الاتصالات | خدمة العملاء | تمكين العميل
كلمات المؤلف المفتاحية:
تمكين العميل | شركات الاتصالات الخلوية في سوريا | جودة العلاقة
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

117

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث إلى تقديم رؤية توضح دور تمكين العميل في تنمية قيمة العميل من خلال توسيط جودة العلاقة، وذلك بغية مساعدة شركات الأعمال على تبني وتفعيل نهج تمكين العميل، بما يساهم في تعزيز جودة علاقة المنظمة بعملائها وتنمية القيمة التي يضيفها العميل للمنظمة. تكون مجتمع البحث من جميع عملاء شركات الاتصالات الخلوية في سوريا (syriatel, MTN)، وتم الاعتماد علي أسلوب العينة الاعتراضية (عينة مترددين) في فروع الشركتين، حيث تم توزيع (384) استبيانا بلغ عدد القوائم الصالحة للتحليل (331) بنسبة استجابة 86%، تمت معالجتها باستخدام البرامج الإحصائية التي تتلاءم وأهداف البحث. بينت النتائج التي خلص إليها البحث وجود تأثير معنوي طردي لتمكين العميل بأبعاده الأربعة (التأثير، المعني، حرية الاختيار، الفاعلية الذاتية) مرتبة حسب أهميتها على جودة علاقة العميل بالمنظمة مقدمة الخدمة، ووجود تأثير معنوي طردي لجودة العلاقة ببعديها (الرضا، والثقة) مرتبة حسب أهميتها على القيمة التي يضيفها العميل للشركة، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي طردي لتمكين العميل بأبعاده الأربعة (التأثير، المعني، حرية الاختيار، الفاعلية الذاتية) مرتبة حسب أهميتها، على قيمة العميل، ووجود تأثير معنوي لجودة العلاقة كمتغير وسيط على العلاقة بين تمكين العميل وقيمة العميل.

The research aims to presenting a vision that describes the role of customer empowerment in devel¬opment his equity for the firm through of mediating relationship quality, in order to help businesses adopt and activate an approach of customer empowerment so that contribute to promotion relationship quality between organization with customers and development customer equity for organization. Research community includes all customers of mobile telecommunications firms in Syria (Syriatel, MTN), and relied on the interceptor sample at ranches of the two companies, where was distribution (384) questionnaires and number of valid lists for analysis (331) in response rate 86%, were processed using sta¬tistical methods suitable for research objectives. Found the research results a significant extreme impact to customer empowerment with its four di¬mensions (influence, meaning, freedom of choice, and self efficacy), (according to its importance) on the quality of the customer relationship with the service provider organization, and existence a significant ex-treme impact of the quality of the relationship (satisfaction, confidence), (depending on its importance) on the equity added by the customer to the service provider organization, in addition to existence a signif¬icant extreme impact of customer empowerment with its four dimensions (influence, meaning, freedom of choice, self-efficacy), (ranked by importance) on the customer equity, and existence a significant impact of relationship quality as an mediator variable on the relationship between customer empowerment and customer equity.
ISSN: 1110-5453

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.