| المستخلص: |
الهدف: تهدف الدراسة بشكل أساسي إلى دراسة تأثير صفات مقدمي الخدمة بالفنادق المصرية على محددات التسويق بالعلاقات التي تعمل بمثابة سوابق لنتائج التعاملات (رضاء وولاء العملاء). أسلوب الدراسة: اعتمدت الدراسة على أسلوب الاستقصاء في تجميع البيانات. تحدد حجم العينة على أساس 380 مفردة وتم استخدام أسلوب تحليل المسارات لاختبار فروض الدراسة. النتائج: وصلت الدراسة إلى أن لكفاءة مقدمي الخدمة بالفنادق تأثير على محددات التسويق بالعلاقات (الضمان، الالتزام، والصراع). على الجانب الآخر، أظهرت النتائج عدم وجود تأثير للمظهر الخارجي لمقدمي الخدمة على كلا من الالتزام والصراع. كما أظهرت النتائج أن لمحددات التسويق بالعلاقات تأثير على رضاء وولاء العملاء، وأن الضمان يؤثر على الرضاء والولاء عند العملاء بالدرجة الأولى، يليه الالتزام، ثم الصراع. وأخيرا، أثبتت النتائج وجود علاقة معنوية بين رضاء وولاء العملاء للفندق. التوصيات: انتهت الدراسة بتقديم مجموعة من التوصيات منها أن تقوم الفنادق بتطوير استراتيجيات تسويقية مميزة نحو بناء علاقات طويلة الأجل مع العملاء والحفاظ عليهم ورفع مستوى الولاء لديهم. كما أوصت الدراسة بالقيام بمزيد من الدراسات التي تتعلق بالتسويق بالعلاقات، بحيث تشمل قطاعات فندقية وخدمية أخرى.
Purpose –The study seeks to examine the influence of service provider's attributes on relationship marketing underpinnings, which in turn result in customer's satisfaction and loyalty towards the hotel. Design/methodology/approach – A conceptual model linking service provider's attributes to relationship marketing underpinnings and the latter to exchange outcomes defined as customer's satisfaction and loyalty, was tested using structural equation modeling (SEM) on a sample of 279 hotel customers in Sharm El-Sheikh, Egypt. Findings – The results showed that service provider's competency significantly influence relationship marketing underpinnings. On the other hand, the influence of service provider's appearance on customer's perception of commitment and conflict was not supported. Further, relationship marketing underpinnings significantly influence customer's satisfaction. Finally, customer's satisfaction significantly influences customer's loyalty towards the hotel. Implications – The empirical evidence of the association between service provider's attributes, relationship marketing underpinnings, customer's satisfaction, and loyalty contributes to relationship marketing literature.
|
