Assessing Social and Physical Servicescape as Drivers of Hotels’ Image Formation: Customers Perspective
| العنوان بلغة أخرى: |
تقييم الدلائل الاجتماعية والمادية للخدمة كمحددات تكوين الصورة الذهنية عن الفنادق: من منظور العملاء |
|---|---|
| المصدر: | المجلة الدولية للتراث والسياحة والضيافة |
| الناشر: | جامعة الفيوم - كلية السياحة والفنادق |
| المؤلف الرئيسي: | عبدالعال، عماد محمد (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Abdel Aal, Emad |
| مؤلفين آخرين: | عباس، جيهان الأمير (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج10, ع1 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| الشهر: | مارس |
| الصفحات: | 142 - 160 |
| ISSN: |
2636-4115 |
| رقم MD: | 979288 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
الدلائل الاجتماعية | الدلائل المادية | الصورة الذهنية للفندق | Social Servicescape | Physical Servicescape | Hotel Image
|
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| المستخلص: |
لقد وجد في الدراسات المتعلقة بعلم النفس البيئي أن المكان الذي يرتاده العملاء لممارسة أي نشاط اجتماعي كالفنادق أو المطاعم أو مراكز التسوق ينطبع بخبرات مرتاديه، لأنهم يؤثرون بالتبادل في الصورة الذهنية المتكونة عن هذا المكان. وتهدف هذه الدراسة إلى تقييم دور الدلائل الاجتماعية والمادية للخدمة في تكوين الصورة الذهنية للفنادق ذات الخمس نجوم في القاهرة من منظور العملاء. وتشمل الدلائل الاجتماعية التي تم دراستها (مقدمو الخدمة، العملاء الآخرون، والتفاعل بين مقدمي الخدمة والعملاء) كما تشمل الدلائل المادية (جماليات المكان، التصميم الهندسي العام للحيز المتاح، وظروف المكان المتمثلة في الموسيقى، الحرارة، الإضاءة، التهوية، الرائحة، بالإضافة إلى العلامات الإرشادية). وبناءاً على البيانات المستخلصة من 138 عينة وجد أن هناك علاقة ارتباطية إيجابية ذات دلالة معنوية بين الدلائل الاجتماعية والمادية للخدمة وبين الصورة الذهنية المنطبعة لدى العملاء عن هذه الفنادق بدرجة (0.63)** و(0.53)** على الترتيب. كما تباينت مكونات تلك الدلائل الاجتماعية والمادية في درجة ارتباطها بتكوين الصورة الذهنية لدى العملاء، بيد أن الدليل الاجتماعي كان الأكثر تأثيراً في تلك الصورة الذهنية المتكونة لدى العملاء عنه في الدليل المادية بدرجة معنوية (0.05) وبدرجة تفسير 39.8% و 30.2% على الترتيب. Place should not be viewed as a physical space that customers patronize because their service experiences in place are shaped by its occupants. This study investigates the effects of social and physical services cape cues on customers’ perception of hotel image formation. Based on data derived from 138 customers at five star hotels in Cairo, social services cape cues (service employees, other customers and rapport) have been differentiated with physical services cape cues (facility Aesthetics, spatial Layout, ambient conditions, signs and symbols) in perceiving hotel image. Consequently, a significant positive relationship was found between the social 0.63(**) and physical services cape 0.53(**) drivers and hotel image formation. Moreover, social services cape was more influential than the physical one where a significant predictive relationship (p < 0.05) was found between Social and Physical services cape and hotel image formation with variability of 39.8% and 30.2% respectively. |
|---|---|
| ISSN: |
2636-4115 |
عناصر مشابهة
-
Services Cape: The Impact of Physical Environment on Customer’s Loyalty in Hotel Services
بواسطة: Saidi, Tarik منشور: (2018) -
The Impact of Reputation Management on Hotel Image among Internal Customers: The Case of Egyptian Hotels
بواسطة: Qoura, Omar منشور: (2013) -
Assessing Hotel Employees’ Knowledge Sharing Attitude and Behavior: Personality Traits Perspective
بواسطة: عبدالعال، عماد محمد منشور: (2016) -
The Impact of Social Media on Customers' Loyalty toward Hotels in Jordan
بواسطة: الحرازنة، ضياء محمد جابر منشور: (2017) -
The Influence of Hotel Customer Demographics on their Trust on EWOM
بواسطة: Abd Elaziz, Mohamed E. منشور: (2016)
