ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر استخدام إدارة العلاقة مع ا...>الوصف

أثر استخدام إدارة العلاقة مع الزبون علي جودة الخدمة العمومية: دراسة حالة مجموعة من الإدارات العمومية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of the Use of Customer Relationship Management with the Quality of Public Service: Service - Case Study of A Group of Public Administrations
المصدر: مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
الناشر: جامعة محمد بوضياف المسيلة - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: رفاع، شريفة (مؤلف)
مؤلفين آخرين: قاسمي، عائشة (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج11, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 325 - 338
ISSN: 1112 - 8984
رقم MD: 993857
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
العلاقات العامة | خدمة العملاء | المستهلك
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة العلاقة مع الزبون | زبون | إدارة عمومية | خدمة عمومية | Customer Relationship Management | Customer | Public Administration | Public Service | Gestion de la Relation Client | Client | Administration Publique | Service Public
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة التعرف إلى أثر إدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمات العمومية لدى مجموعة من الإدارات العمومية ولتحقيق هدف الدراسة فقد تم إتباع أسلوب دراسة الحالة من خلال استخدام المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم تصميم استبانة وتوزيعها على عينة الدراسة التي تكونت من (110) فردا من المواطنين. وقد تم استرجاع (98) استبانة صالحة لغايات التحليل الإحصائي، من إجمالي الاستبيانات الموزعة. أشارت نتائج الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقات الزبائن على جودة الخدمات العمومية، وقد أوصت الدراسة بضرورة حرص الإدارة العمومية على تطوير علاقاتها بزبائنها من خلال تبني استراتيجيات تسويقية تهدف إلى تنمية العلاقة بين الطرفين، إلى جانب ضرورة التعرف إلى العناصر يمكن الاعتماد عليها من أجل تحسين وتطوير الخدمة العمومية بصفة مستمرة.

This study aims to identify the impact of customer, the relationship management on the quality of public services to the group of public administrations and to achieve. the objective of the study followed the case study method using of the study is descriptive analysis, where a questionnaire was designed and distributed to the study sample included (110) citizen staff. The recovered (98) questionnaire valid for statistical analysis, questionnaires distributed in total. The results of the study to have a management of the significant effect of the relationship statistically to the customer on the quality of public services, the study recommended that the concern of the public administration to develop relations with its customers adopting marketing strategies aimed at the relationship between the two parties develop, as well as the need to identify the elements of reliability in order to improve and develop the public service on an ongoing basis.

Cette étude vise à identifier l'impact de la gestion de la relation client sur la qualité des services publics au groupe des administrations publiques et d'atteindre l'objectif de l'étude a suivi la méthode d'étude de cas en utilisant la méthode d'analyse descriptive, où un questionnaire a été conçu et distribué à l'échantillon de l'étude comprenait (110) personnel citoyens. Le récupéré (98) questionnaire valide aux fins d'analyse statistique, des questionnaires distribués au total. Les résultats de l'étude d'avoir une gestion de l'effet significatif de la relation statistiquement à la clientèle sur la qualité des services publics, l'étude a recommandé que le souci de l'administration publique de développer des relations avec ses clients en adoptant des stratégies de marketing visant à la relation entre les deux parties développent, ainsi que la nécessité d'identifier les éléments de fiabilité afin d'améliorer et de développer la fonction publique sur une base continue
ISSN: 1112 - 8984

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.