ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







أثر تبني أبعاد جودة الخدمة المصرفية في بناء ولاء الزبون: دراسة عينة من المصارف الخاصة بولاية جيجل

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Banking Service Quality Dimensions on Customer Loyalty Building: Study of A Sample of Private Banks in Jijel
المصدر: مجلة الاستراتيجية والتنمية
الناشر: جامعة عبدالحميد بن باديس مستغانم - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بوقريقة، رفيقة (مؤلف)
مؤلفين آخرين: زعباط، سامي (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج10, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: جانفى
الصفحات: 140 - 159
DOI: 10.34276/1822-010-001-028
ISSN: 2170-0982
رقم MD: 1006922
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة للتعرف على مستوى تأثير جودة الخدمة المصرفية المقدمة من طرف المصارف الخاصة بولاية جيجل في بناء ولاء زبائنها، وقصد تحقيق هذا الغرض تم تصميم استبانة كأداة للحصول على البيانات، وزعت على عينة عشوائية تتكون من 84 مستجوبا من زبائن المصارف محل الدراسة. ومن أبرز النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة، وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية ( ≤ 0.05) لجودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصارف المختارة على ولاء الزبون (R2= 0.69)، كما أظهرت النتائج أن جميع أبعاد جودة الخدمة المصرفية (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) تؤثر على ولاء الزبون، وقد كان بعد الملموسية أكثر الأبعاد تأثيراً.

The purpose of this study is to identify the impact of banking services quality provided by the banks in the city of Jijel in building the loyalty of their customers, In order to achieve this purpose, a questionnaire was designed as a tool for collecting data, it was distributed to a random sample consisting of 84 respondents from the customers of the banks under study. The main results of this study showed the existence of a statistically significant effect (α ≤ 0.05) on banking service quality provided by the selected banks on customer loyalty (R2 = 0.69), and that all dimensions of banking quality (reliability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy) impact customer loyalty, Tangibles was the most influential dimension.

ISSN: 2170-0982