قياس جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهت نظر المدراء: دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف التجارية العامة والخاصة
| المصدر: | مجلة آفاق اقتصادية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة المرقب - كلية الاقتصاد والتجارة |
| المؤلف الرئيسي: | زلطوم، محمد مصباح (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | ميلاد، عبدالرحمن بشير (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | ع9 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
ليبيا |
| التاريخ الميلادي: |
2019
|
| الشهر: | يونيو |
| الصفحات: | 29 - 47 |
| ISSN: |
2520-5005 |
| رقم MD: | 1007089 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
جودة الخدمات | توقعات الزبائن | إدراك المدراء | المصارف العامة | المصارف الخاصة
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
6
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى قياس ومقارنة جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية العامة والخاصة من وجهة نظر مدراء هذه المصارف، وذلك باستخدام نموذج قياس جودة الخدمات المعروف بـ SERVQUAL من خلال قياس الفجوة الأولى في هذا النموذج والمتمثلة في تحديد الفرق بين توقعات الزبائن لجودة الخدمات المقدمة وبين مدركات مدراء المصارف لهذه التوقعات لغرض مساعدتها في تطوير جودة خدماتها ومن ثم تحسين وضعها التنافسي داخل السوق. مقياس الجودة SERVQUQL استخدم كأداة لقياس إدراك المدراء لتوقعات الزبائن في كلا المصرفين من خلال عينة مقدارها 380 استبيان وزعت على مدراء هذه المصارف بالتساوي، وجد منها 120 استبيانا متكاملا وقابلا للتحليل. اختبار t استخدم في تحليل فرضيات الدراسة التي أظهرت نتائجها أن هناك اختلافا بين مستوى جودة الخدمات المقدمة في كلا المصرفين، حيث أظهرت هذه النتائج اختلافا بين توقعات الزبائن وإدراك المدراء لتوقعات هؤلاء الزبائن بهذه المصارف. |
|---|---|
| ISSN: |
2520-5005 |
عناصر مشابهة
-
قياس الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر الزبائن: دراسة مقارنة بين المصارف العامة والخاصة
بواسطة: زلطوم، محمد مصباح منشور: (2014) -
قياس جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية: دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف التجارية العامة والخاصة
بواسطة: زلطوم، محمد مصباح منشور: (2015) -
قياس جودة الخدمات المصرفية المقدمة فى المصارف التجارية الأردنية : دراسة ميدانية
بواسطة: السقال، ربى محمد تيسير بذول منشور: (2008) -
قياس جودة الخدمات المصرفية في العراق: دراسة في عينة من المصارف التجارية
بواسطة: الجنابي، جاسم محمد حسين منشور: (2013) -
قياس جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف التجارية الليبية من وجهة نظر العملاء
بواسطة: ابن مسعود، محمود محمد منشور: (2014)
