ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس جودة الخدمات في المصارف ا...>الوصف

قياس جودة الخدمات في المصارف التجارية الليبية: دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف التجارية العامة والخاصة

المصدر: مجلة دراسات الاقتصاد والأعمال
الناشر: جامعة مصراتة - كلية الاقتصاد والعلوم السياسية
المؤلف الرئيسي: زلطوم، محمد مصباح (مؤلف)
مؤلفين آخرين: أنقيطة، فتحي أحمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: س2, ع1
محكمة: نعم
الدولة: ليبيا
التاريخ الميلادي: 2015
الشهر: يونيو
الصفحات: 6 - 36
ISSN: 2521-8352
رقم MD: 762927
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة المالية | النظام المالي | الأجهزة المصرفية | المصارف التجارية | وسائل الإتصالات | تقنية المعلومات | مستخلصات الأبحاث | قياس جودة الخدمات | ليبيا | المجتمع الليبي
كلمات المؤلف المفتاحية:
توقعات الزبائن | جودة الخدمات | المصارف الخاصة | إدراك الزبائن | المصارف العامة
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

79

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات ومقارنتها، والتي تقدمها المصارف التجارية الليبية العامة والخاصة من خلال تحليل توقعات وإدراك الزبائن لجودة الخدمات التي تقدمها هذه المصارف؛ لغرض مساعدتها في تطوير جودة خدماتها، ومن ثم تحسين وضعها التنافسي داخل السوق. مقياس الجودة ((SERVQUQL استخدم كأداة لقياس توقعات وإدراك الزبائن في كلا المصرفين من خلال عينة مقدارها (600) استبيان، وزعت على زبائن كلا المصرفين بالتساوي، وجد منها (449) استبيانا متكاملا وقابلا للتحليل. اختبار (t) استخدم في تحليل فرضيات الدراسة، والتي أظهرت نتائجها أن هناك اختلافا بين مستوى جودة الخدمات المقدمة في كلا المصرفين، حيث أظهرت المصارف الخاصة مستوى أفضل لجودة الخدمات من المصارف العامة.

The objective of this study is to measure and compare the quality of services that Libyan public and private commercial banks presented, by analyzing the expectations and perceptions of customers for the services quality provided by these banks in order to help them improve the quality of their services and thus improve their competitive position within the market. The SERVQUQL was used as a tool to measure the expectations and perceptions of customers in both banks through a sample of (600) questionnaires distributed to the customers of both banks equally, of which 449 were found to be complete and amenable to analysis. T Test used in analyzing the study hypnoses showed that there is a difference between the services quality provided in both banks, where the private banks have shown a level of services quality better than services from public banks.
This abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2018
ISSN: 2521-8352

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.