ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > هل تسهم الأقسام الفندقية المسا...>الوصف

هل تسهم الأقسام الفندقية المساعدة في بناء صورة ذهنية إيجابية لدى العملاء؟

العنوان بلغة أخرى: Do Hotel Supporting Departments Build a Positive Image for Customers?
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: عبدالعال، عماد محمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Abdel Aal, Emad
مؤلفين آخرين: الناضوري، إسلام (م. مشارك) , محمد، محمد أبو طالب (م. مشارك) , مجاهد، فريدة محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج15, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: يونيو
الصفحات: 109 - 124
DOI: 10.21608/JAAUTH.2018.47976
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1022470
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
إدارة الفنادق | خدمة العملاء | إدارة الجودة
كلمات المؤلف المفتاحية:
الأقسام المساعدة | الصورة الذهنية | الفنادق | العملاء | Supporting Departments | Hotel Image | Customers
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

21

حفظ في:
المستخلص: تبحث الفنادق دائما عن الصورة الذهنية الإيجابية التي تتكون لدي العملاء، الأمر الذي يجعلها تعمل على تقديم أفضل خدمات ممكنة لتكون قادرة على تحقيق رغبات واحتياجات عملائها. ومن هنا يتبلور هدف الدراسة الرئيسي في تقييم دور الأقسام المساعدة بالفنادق في تحسين الصورة الذهنية لدي العملاء. شملت الدراسة جميع فنادق فئة الخمس نجوم بمدينة الإسكندرية (7 فنادق)، حيث تم تحليل بيانات 237 استمارة استبيان على عينة عشوائية من العملاء المترددين على تلك الفنادق محل الدراسة. وأكدت نتائج الدراسة أن إدارات الفنادق قادرة علي تشكيل وتغيير الصورة الذهنية التي قد تتكون لدي العملاء بمتوسط إدراك 3,78 من خلال محاولاتها المستمرة في تجويد الخدمات المقدمة، أن الجهود التي يقوم بها العاملون بالأقسام المساعدة من وجهة نظر العملاء هي جهود لها القدرة علي تحسين مستوي الخدمة بمتوسط إدراك 3,41، أن هناك دور رئيسي للأقسام المساعدة والعاملون بها في رفع مستوى جودة الخدمة المقدمة بمتوسط إدراك 3,65، أن المستوي المهارى للعاملين قادر علي أن يشكل الصورة الذهنية عن الفندق بمتوسط إدراك 3,90، أن هناك إمكانية لتكوين صورة ذهنية إيجابية لدى العملاء حال الشعور بانتماء ورضا العاملين للفندق بمتوسط إدراك 2,45، أنه من الممكن أن تتكون لدى العملاء صورة إيجابية عن الفندق رغم عدم رضائهم عن بعض الخدمات المقدمة لهم وذلك بمتوسط إدراك 3,93 وهو الأمر الذي قد ينتج من وجود انطباعاتهم أولية إيجابية عن الفندق وأن تلك الصورة لم تتغير عند وجود بعض الخدمات التي لم تحظ بالرضا، أن هناك إمكانية لتكوين صورة ذهنية سلبية لدى العملاء رغم الرضا عن الخدمات المقدمة وذلك بمتوسط إدراك 3,85 مما يؤكد أن الخدمات المقدمة ليست وحدها القادرة على تكوين صورة إيجابية في أذهان العملاء. وأخيرا أوضحت النتائج أيضا أن أقسام التسويق والمبيعات، العلاقات العامة، الصيانة الأكثر تأثيرا في تكوين الصورة الذهنية لدى العملاء تجاه الفندق.

Although supporting departments do not deal directly with the customer, they play a vital role in customer satisfaction and improve the mental image of the hotel, through its responsibility of different works with influence on the level of customer satisfaction. Since there were many supporting departments in hotels, each other provide many services that help improve performance and meet the needs of different sections because those departments are of distinct nature and structure of a special multiple acts. Hence the researchers are investigating the role of the supporting departments to improve the level of services provided in hotels and their contribution to improve the mental image of random sample of customers at five-star hotels in Alexandria. Data were analyzed using SPSS software version 20. The Findings showed that the mental image was formed among customers through many means of communication including what is personal, such as family and peer group, and what is the public as different means of media. There is a significant relation between the perceived mental image to the customers and the role of the supporting departments. It is clear that the skill level of workers alone is able to put a positive mental image of the customer about the hotel. Customers also believed that job satisfaction for workers can be seen as an indicator of improving the mental image of the hotel. Also, the results showed that the marketing and sales department, the department of public relations, and maintenance department are the important and the most influential departments in the formation of the mental image among customers. Finally, it is essential for the hotel to have a clear mechanism for workers to recognize all different departments and their concrete role in the delivery of services in the hotel. The hotel management should have a sufficient awareness that customers are able to distinguish the efforts of supporting departments. The hotel facilities work continuously on improving the mental image of hotel workers to achieve job satisfaction among workers to be able to interact with customers and change the mental image they have.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.