| المستخلص: |
جودة الخدمة الفندقية تتطلب تقييما مستمرا لتحديد الفجوة بين الأداء الفعلي للخدمات المقدمة ومعايير تقديم هذه الخدمات بما يناسب توقعات العملاء وتحقيق رضاهم. وقد تعرضت بعض الكتابات لمحددات وأبعاد جودة الخدمة (المعايير) إلا أنها لم تتفق فيما بينها حول ماهية تلك الأبعاد أو المكونات على وجه التحديد. فعادة ما تتضمن الخدمة عناصر ملموسة وأخرى غير ملموسة، وقد تم محاولة التفرقة بين المعايير الموضوعية لقياس جودة الخدمة وهي تلك التي تتعلق أكثر بالجانب المادي للخدمة وتلك المعايير التي تعتمد على الإدراكات الاجتهادية للمستفيدين من الخدمة وهي المعايير غير الموضوعية وبذلك يتضح أن لجودة الخدمة بعدين أساسيين هما :الجودة الفنية التي تشير إلى الجوانب الكمية للخدمة، بمعنى ما يتم تقديمة من خدمات ،والجودة الوظيفية التي تشير إلى الجوانب الكيفية للخدمة ،بمعنى كيفية تقديم الخدمات، كما تناولت بعض الدراسات معايير محددة مثل الاعتمادية والاستجابة والضمان والتعاطف والجوانب المادية . لذلك يهدف البحث إلى الوقوف على محددات جودة خدمة الأغذية والمشروبات المقدمة ومدى ملاءمتها لمعايير تقديمها وكذلك الأهمية النسبية لتلك المحددات والمعايير. وقد أكدت النتائج أن جودة خدمة الأغذية والمشروبات تتحدد من خلال عدد من المعايير والمحددات وهي (الملموسية – الاستجابة – الأمان – الاعتمادية – التأكيد والضمان – التعاطف (، وأن هناك علاقة معنوية ذات دلالة إحصائية بينها وبين رضا العملاء. كما أكدت النتائج أن الأهمية النسبية لمعايير الجودة كانت) الضمان والتأكيد، الاعتمادية، الملموسية، الأمان، سرعة الاستجابة، التعاطف) على الترتيب.
Service industries play an increasingly important role in developed economies and now account for over 70 percent of employment in many instances . Service quality depends on customer participation in the process of delivering service, so measuring service quality and assessing customer satisfaction are not easy to be achieved as a result of service characteristics. The research aims at: • Identifying the determinants of hospitality service quality that perceived in food and Beverage department of five star hotels, assessing their significance to customer satisfaction. Assessing the level of service introduced in food and Beverage department. Assessing the critical determinants of service quality in relation to customer satisfaction. The results are : Service quality for food and Beverage service in five star hotels is determined, through a number of determinants as : Tangibility. Responsiveness . Security. Reliability , Assurance. Empathy These determinants explain about 61% of the perceived service with 99% level of confidence. Hospitality service quality of food and Beverage is less than its international standards , Also the perceived service quality differ from one customer to another. There is a big significant relationship between the perceived service quality and the determinants offered in the study. The relative importance of the determinants from customers point of view is: Empathy. Security. Responsiveness. Tangibility. Reliability. Assurance There is a gab between the food and Beverage service offered in the five star hotels and its international standards this gab as : Reliability (23%). Assurance (19%). Responsiveness (18%). Tangibility (17%), Empathy (16%), Security (14%).
|
