ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







Identifying a Comprehensive Theoretical Picture of Service Failure Concept

العنوان بلغة أخرى: تحديد صورة نظرية شاملة لمفهوم الإخفاق الخدمي
المصدر: مجلة الاقتصاد والتنمية البشرية
الناشر: جامعة لونيسي علي البليدة 2 - مخبر التنمية الاقتصادية والبشرية
المؤلف الرئيسي: Rebbouh, Manel (Auth)
مؤلفين آخرين: Hamidi, Abdelrrezak (Co-Auth)
المجلد/العدد: مج10, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2019
الصفحات: 223 - 237
DOI: 10.35658/1445-010-002-017
ISSN: 2253-0827
رقم MD: 1033968
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: مؤخرا تم إظهار الكثير من الاهتمام لمفهوم فشل الخدمة أو الإخفاق الخدمي، وعلى ضوء ذلك تهدف هذه الورقة إلى تقديم إطار نظري لجميع المصطلحات التي لها علاقة بمفهوم فشل الخدمة، لأن الشركات فيما مضى اعتادت على المنافسة عن طريق تسويق السلع الملموسة، أما الآن فقد حولت تركيزها التنافسي إلى خدمة الزبائن بطريقة متميزة لا مثيل لها، وهذا بشكل مترادف مع تسويق الخدمات، ونتيجة لذلك، فقد ركزت على كيفية تحسين أداء مقدمي الخدمات )اللقاء الخدمي(، وكيفية جذب الزبائن في ظل خصائص الخدمات، ومع كيفية إنتاجها فإنه من المتوقع حدوث مشاكل) شكاوى الزبون(، لذلك في حالة حدوث هذه الأخيرة ومن أجل تصحيحها، من الضروري اتخاذ إجراءات تعافي الخدمة ومعالجة شكاوى الزبائن من طرف مقدم الخدمة.

Much attention has been paid recently to the concept of service failure. In light of this, the paper is trying to provide a theoretical framework for all terms, which have a relation with the concept of service failure, because companies, which used to compete by marketing tangible goods, have now switched their competitive focus to the provision of unparalleled customer services, synonymously with service marketing, as a result, it has focused on how to improve a service providers performance (service encounter), and how to attract customers, especially with characteristics of services, and how they are conducted, it is to be expected that problems will occur, so that, in case of problems and to rectify them, it is necessary for service recovery to be conducted, and handling the customer complaints by the service provider.

Récemment, une attention particulière a été accordée au concept de défaillance de service où d’échec de service. À la lumière de cela, cet article vise à fournir un cadre théorique pour tous les termes liés au concept de défaillance de service (échec de service), parce que les entreprises étaient autrefois concurrentielles en commercialisant des biens, maintenant, elles se concentrent désormais sur le service à la clientèle d’une manière distincte pas comme les autres, ceci est le synonyme de marketing de service et, par conséquent elles ont concentrées sur l’amélioration des performances des fournisseurs de services et comment attirer les clients, notamment en ce qui concerne les caractéristiques des services, et avec la façon dont laquelle elles produisent, (des problèmes sont attendus) (les plaintes des clients), dans le cas où ce dernier se produirait et afin de le corriger, , il est nécessaire de prendre des mesures du reprise de service et de traiter les réclamations des clients par le prestataire de services·

ISSN: 2253-0827