| المستخلص: |
يهدف البحث إلى تقديم رؤية توضح أثر تمكين مواقع التواصل الاجتماعي للمستهلك على نواياه السلوكية نحو الشكوى وذلك بالتطبيق على شركات الهاتف المحمول بمصر، بالإضافة إلى فحص مدي وجود اختلافات بين هذه الشركات فيما يتعلق بكلا من: مستوى التمكين الذي توفره لعملائها عبر صفحاتها الرسمية بمواقع التواصل الاجتماعي ونوايا عملائها السلوكية للشكوى. وقد تم الاعتماد في جمع البيانات لهذه الدراسة على قائمة استقصاء موزعة إلكترونيا، وتوصلت الدراسة إلى نتائجها من خلال التحليل الإحصائي لبيانات عينة من مستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي بلغت ٣٥٠ مستخدم، وقد أوضحت النتائج أنه لا توجد أية اختلافات معنوية بين شركات الهاتف المحمول من حيث تمكين المستهلك، في حين توجد اختلافات معنوية بين هذه الشركات من حيث نوايا عملائها السلوكية للشكوى. وقد توصلت الدراسة أيضا إلى التأثير الإيجابي لتمكين مواقع التواصل الاجتماعي للمستهلك على نواياه السلوكية للشكوى بصورة إجمالية، هذا بالإضافة إلى التأثير المتباين لأبعاد تمكين المستهلك على النية للشكوى من خلال سلوكيات التماس التعويض والشكوى الودية والتحول والكلمة المنطوقة السلبية.
This research aims to provide a vision showing the effect of empowerment of the social networking sites for the-consumer, on his behavioral intentions" towards the complaint by. Applying it to the mobile phone companies in Egypt. In addition to examine the extent of the differences among these companies regarding both: the level of empowerment provided to their customers through their official pages on social media websites and their customers' behavioral intentions to complain. The data collection for this study relied on an electronically distributed survey. The study revealed its results by performing 'statistical analysis of sample data from 350 users of social networking sites. The results showed there are no significant differences among the mobile phone companies in terms of consumer empowerment; meanwhile, there are significant differences among these companies in terms of their customers' behavioral intentions towards complaint. The study also showed the positive effect of empowering the social networking sites for the consumers on their behavioral intentions towards complaint in general, besides, the varying effect of the dimensions of consumer empowerment on the intention for complaint through the Redress-seeking complaint behaviors, friendly complaint, switching and the negative spoken word.
|
