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L’Attrition et la Gestion Relation Client dans les Banques Publiques: Cas de la Banque de l’Agriculture et du Développement Rural

العنوان بلغة أخرى: Attrition and Customer Relationship Management in Public Banks: Case of the Bank of Agriculture and Rural Development
المصدر: مجلة إدارة الأعمال والدراسات الاقتصادية
الناشر: جامعة زيان عاشور بالجلفة
المؤلف الرئيسي: Benali, Nisrine (Author)
المجلد/العدد: مج4, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 28 - 48
DOI: 10.51842/2179-004-002-019
ISSN: 2437-0525
رقم MD: 1085915
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات المصرفية | خدمة العملاء | العلاقات العامة | إدارة البنوك
كلمات المؤلف المفتاحية:
Attrition | Customer Relationship Management "CRM" | Banking Consumer | Competition | Public Banks
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المستخلص: In an increasingly competitive context, the behavior of the Algerian banking consumer has evolved a lot. This last, more courted, doesn’t hesitate to compete, which makes him more and more volatile .Thus, using a self administrated questionnaire, this study tries to specify the main reasons of rejecting relationship with a public bank. The results show that public banks do not engage in relational strategies to preserve their customer capital. That is why 81% of customers leave their bank for better offer among competitors; 67% for slow procedures and 65% for lack of quality of service. Customers opt for multi-banking because 81% of them are domiciled with at least two banks. The public bank is suffering an attrition by dissatisfaction and structural attrition. For this purpose , a strategy ,at a time curative(to restore the service quality) , defensive (strategic repositioning) but also preventive (relational loyalty ...) must be committed to try to counter attrition.

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel le comportement du consommateur bancaire algérien a beaucoup évolué. Celui-ci plus courtisé n’hésite pas à faire jouer la concurrence qui le rend de plus en plus volatile. C’est pourquoi, Cette étude tente de spécifier à travers un questionnaire auto- administré les principales raisons incitant le rejet de la relation existante avec une banque publique et qui déclenchent la recherche d’une alternative auprès des concurrents. Les résultats démontrent que les banques publiques n’engagent aucune stratégie relationnelle pour préserver leur capital client. C’est pourquoi 81% des clients quittent leur banque pour meilleur offre chez les concurrents ; 67% pour la lenteur des procédures et 65% pour insuffisance de qualité de service. Les clients optent pour la multibancarisation car 81% d’entre eux sont domiciliés auprès d’au moins deux banques. La banque publique est touchée d’une attrition par insatisfaction et d’une attrition structurelle. A cet effet, une stratégie à la fois curative (de rétablissement de qualité de service), défensive (de repositionnement stratégique) mais aussi préventive (relationnelle de fidélisation….) doit être engagée pour essayer de contrecarrer l’attrition.
ISSN: 2437-0525

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