ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تطبيق أسلوب العميل الخفي على أ...>الوصف

تطبيق أسلوب العميل الخفي على أداء العاملين داخل متاجر التجزئة لتحقيق رضا العملاء: دراسة ميدانية

العنوان المترجم: Applying the Mystery Shopper Method to The Performance of Workers Inside the Retail Stores for The Achievement of Customer Satisfaction: A Field Study
المصدر: مجلة البحوث المالية والتجارية
الناشر: جامعة بورسعيد - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: محمد، أحمد محمد عبده شلبي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عطية، طاهر مرسي (مشرف) , جودة، سماح محمد محمد (مشرف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 218 - 239
DOI: 10.21608/jsst.2018.62858
ISSN: 2090-5327
رقم MD: 1090230
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
تقييم الأداء | رضا العملاء | جودة الخدمة | أسلوب العميل الخفي | متاجر التجزئة
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

24

حفظ في:
المستخلص: استهدف البحث تطبيق أسلوب العميل الخفي على أداء العاملين داخل متاجر التجزئة لتحقيق رضا العملاء، وسعياً لتحقيق هذا الهدف قام الباحث باختيار عينة مكونة من (147) فرداً من العاملين بعدد من كبرى شركات الأجهزة الكهربائية المنزلية بمدن القناة الثلاث (بورسعيد-الإسماعيلية-السويس) لإختبار آرائهم حول تساؤلات البحث وفروض الدراسة الميدانية، وقد اشتملت العينة على؛ (مديرو المتاجر، المشرفون، إدارة المبيعات، إدارة الموارد البشرية). وقد أظهرت نتائج البحث وجود تأثير لتطبيق أسلوب العميل الخفي على فاعلية عملية تقييم أداء العاملين وعلى تقييم جودة الخدمة المقدمة داخل متاجر التجزئة لتحقيق رضا العملاء. أوضحت نتائج البحث مدى أهمية تطبيق أسلوب العميل الخفي كأساس لعملية تقييم الأداء، وخاصة في المؤسسات الخدمية؛ حيث تتم عملية التقييم للعامليين بصورة مباشرة أثناء تقديم الخدمة. وبالتالي تكون نتائجه أكثر واقعية، مع ضرورة تحديد الهدف من عملية التقييم بصورة دقيقة، والتدريب الكافي للمقيم، مع مراعاة الموضوعية أثناء عملية التقييم للحصول على نتائج تعكس الأداء الفعلي للعاملين.

The objective of the research was to apply the mystery shopper method to evaluate the performance of the employees within the retail stores to achieve customer satisfaction. In order to achieve this objective, the researcher selected a sample of 147 participants from a number of major electrical appliances companies in the three Canal cities (Port Said, Ismailia, and Suez) to test their opinions about the research questions and the empirical study hypotheses. The results of the research showed that there is an effect of the mystery shopper method on the effectiveness of the evaluation of the employee's performance and on the evaluation of the quality of service provided in retail stores to achieve customer satisfaction. The results indicated that it's important to apply this method as a basis for performance evaluation, especially in service organizations it also, enhance the objectivity during the evaluation process as it reflects the actual performance of the staff.
ISSN: 2090-5327

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.